Cómo adaptar los servicios financieros a un mundo centrado en el cliente
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Cómo adaptar los servicios financieros a un mundo centrado en el cliente

El éxito de la transformación digital está en un modelo relacional con foco en cliente y que combine la innovación y la seguridad

Los dispositivos móviles son un canal adicional para que las empresas de servicios financieros optimicen y amplíen su alcance, pero también abren las compuertas para una variedad más amplia de riesgos cibernéticos. Ha llegado el momento de que las empresas adapten sus modelos comerciales para cumplir las nuevas expectativas del cliente. El truco para prosperar en el ámbito digital es precisamente encontrar el equilibrio entre innovación y seguridad, de este modo podremos hablar de un proceso de transformación digital exitoso.

 

A medida que crece el número de plataformas digitales, los consumidores esperan que sus interacciones con proveedores de servicios financieros sean cada vez más personalizadas y auténticas. Las startups de FinTech y algunos gigantes tecnológicos como Apple, Google y Samsung han transformado los servicios relacionados con el dinero, como el acto de pagar. Esto ha llevado a las empresas a redefinir el concepto de atención al cliente en un mundo impulsado por la tecnología.

 

Los clientes de hoy en día quieren completar transacciones financieras sin necesidad de hablar con un ser humano, y de forma casi instantánea. También exigen mejores vías de comunicación y consideran que es indispensable que las ofertas sean personalizadas. Las instituciones financieras deberían estar visiblemente a la par con las empresas FinTech en cuanto al uso de la tecnología. Sin embargo, estas últimas a menudo cuentan con un más amplio conjunto de datos y acceso a las últimas tecnologías, permitiéndoles impulsar experiencias de bot mejoradas.

Todo esto presenta nuevos desafíos para las empresas de servicios financieros. Deben ofrecer servicios innovadores a la vez que se adhieren a los cambiantes estándares de seguridad.

 

La intersección de la tecnología, los pagos y la seguridad

Más que nunca, las compañías de servicios financieros se encuentran en desacuerdo a la hora de decidir cómo abordar los cambios. En empresas que a menudo tienen un modelo estructural de otra época, existen tres caminos separados: uno hacia la mejora de la experiencia general del cliente, otro para innovar la tecnología de pagos y otro más para actualizar las pautas de seguridad. Donde realmente surge la innovación es allá donde estas tres rutas coinciden.

 

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial han transformado la intensidad de interacción a través de una serie de dispositivos. Un dispositivo móvil ya no se utiliza únicamente para acceder a un sitio web o a una aplicación, sino que se ha convertido en un método para verificar la identidad y realizar una transacción financiera compleja. Una verdadera experiencia digital permite que los clientes interactúen y se comuniquen con su compañía de servicios financieros (mediante aplicaciones, correos electrónicos, sitios web, chatbots, llamadas telefónicas) de la manera más adecuada según dónde estén o qué estén haciendo.

 

Ahora el desafío es utilizar las últimas tecnologías sin alienar a los clientes y evitando cualquier riesgo de seguridad. Dentro del ecosistema de pagos, lograr el equilibrio adecuado entre tecnología y seguridad significa comprender el contexto en el que un cliente desea interactuar con un producto o servicio en particular.

 

La tecnología no puede reemplazar el valor añadido que resulta de una interacción humana, pero es un canal adicional que puede servir para que los clientes satisfagan sus necesidades de gratificación instantánea. Adaptarse a las demandas de los clientes implica saber cómo y cuándo invertir en innovación, y probar nuevas funciones de chatbot para complementar, pero no reemplazar, la interacción humana.

 

La seguridad debe mejorar el servicio al cliente

El deseo del cliente de obtener resultados instantáneos ha creado más desafíos de seguridad en el mundo de los servicios financieros. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos compartiendo datos personales con bots, y por tanto las compañías de servicios financieros deben ofrecer estos servicios con el mismo nivel de seguridad que tienen los productos tradicionales.

 

A medida que la tecnología evoluciona, y se comparten más datos entre clientes y empresas, también lo hacen las técnicas de estafadores. Proteger los dispositivos de hoy en día requiere medidas de seguridad complejas que vayan más allá de contraseñas, verificación, tokenización y requisitos PCI. La industria de servicios financieros debe garantizar una solución sistémica que evite problemas como el fraude.

 

Sin las medidas de seguridad adecuadas, el poder de la tecnología puede ser perjudicial para cualquier empresa de servicios financieros. Sin embargo, esto se puede evitar una vez encontrado el equilibrio entre seguridad, tecnología y atención al cliente.

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