Un paso atrás hacia el cliente

Vinculación cliente

La protección de los clientes es uno de los pilares básicos de la nueva reglamentación energética europea. Y aunque el sector pone mucho esfuerzo en ello, la dificultad de hacer llegar de una forma sencilla la complejidad del mercado al cliente hace que cada paso en positivo venga acompañado de un paso atrás o un nuevo obstáculo a superar.

Escuchar continuamente que van a subir el precio de la energía, que los hogares españoles van a estar gravados por los peajes que ponen alfombras de plata a los políticos en las energéticas, es un paso atrás en la lucha continua de las compañías por convencer a los clientes de sus bondades. Y en cierto modo es una interpretación maliciosa de la realidad.

Las reglas ya estaban escritas. No ha sido una nueva idea del sr. Álvaro Nadal, Ministro de Energía, Turismo y Agenda Digital,  para mejorar los ingresos de las energéticas, ni un nuevo marco regulatorio el que ha provocado este terremoto informativo. Simplemente una serie de circunstancias con impacto en el mercado han provocado que la luz hoy, sea más cara producirla, y por tanto que los clientes con tarifa afectada por el coste de producción tengan que pagar más. Se estima que el precio en 2017 será con respecto a 2016 en torno a un 20% más, que coincide aproximadamente con el 23% menos que reflejó el precio de 2016 con respecto a 2015, según los datos de REE.

Casos similares han sucedido históricamente con otros productos y servicios de los que llamamos de primera necesidad. Aquí he de decir que sigo pensando que cierto nivel superior de necesidad, digamos de segunda, sí que tienen los servicios energéticos. En muchos lugares del mundo siguen viviendo sin luz, calefacción, etc. y las primeras necesidades las tienen cubiertas… Pero bueno, no viene al caso de lo que estamos comentando.

Son casos que han ido sufriendo distintas sociedades y que han provocado inflaciones y deflaciones en los precios de los bienes que han ido ajustándose una vez pasado el efecto natural, el efecto de mercado o la situación política.

Las empresas energéticas sufren ataques continuos por su pseudo-comportamiento como servicio público, y no podemos negar que hay decisiones históricas que no han ayudado a su imagen. Pero tenemos que ser conscientes como clientes de que son empresas, y como tales deben generar beneficios para sus accionistas y eso pasa siempre por ser capaces de anticipar situaciones de riesgo y crear mecanismos que permitan cubrir las necesidades de sus clientes manteniendo los niveles de rentabilidad comprometidos.

En este entorno, mucha parte del esfuerzo de las empresas se sigue dedicando a defenderse de las críticas más que a construir un nuevo modelo de relación con los clientes focalizado en el valor que realmente aportan al bienestar y la mejora de nuestro estilo de vida. Me recuerda en cierta manera a la situación de los políticos: podrían pasarse todo el día defendiéndose de las críticas sin construir nada en favor del ciudadano. Afortunadamente, les aseguro que ni los políticos ni los empresarios que conozco tienen ese espíritu, sino todo lo contrario. Lo primero es el ciudadano o el cliente, y hacia ellos es hacia los que dirigen todos sus esfuerzos.

La circunstancia del precio de la luz al principio de año puede suponer un paso atrás hacia el cliente de las empresas energéticas. Sin embargo, todas ellas están trabajando firmemente para estrechar los lazos entre ambos, y conseguir que sean fuertes ante estas crisis mediáticas. Las relaciones basadas en las emociones son capaces de superar crisis, porque nos unimos por lazos no racionales. Ser capaz de vincular emocionalmente a los clientes, pondrá a la cabeza a muchas compañías y permitirá poner al cliente realmente en el centro de la ecuación.

Jorge JiménezJorge Jiménez. Director de Energía e Utilities. Experto en los procesos de transformación en áreas financieras, eficiencia de procesos y evaluación de Business Performance Management y Data Analytics.
22 Feb 2017
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