Son tiempos de crisis para la mayoría de los sectores y las empresas en todo el mundo, grandes, medianas y pequeñas, han empezado a ver disminuidos sus ingresos. Muy pocas empresas atendiendo a sector, tamaño y geografía, quedan libres del impacto de esta crisis sin precedentes cercanos y con efectos incalculables.
Algunas compañías anunciaron medidas inmediatamnte para apoyar a las empresas y a los ciudadanos. Por ejemplo, CaixaBank permitió aplazar el pago de los alquileres, Naturgy el de sus facturas y Verti habilitó un call center de atención al usuario para incidencias con la tecnología doméstica. Posteriormente, han sido muchas más compañías las que han decidido facilitar la vida de sus clientes con temas relacionados, o no, con su actividad. La solidaridad con los clientes está brillando en los planes de acción de muchas compañías en estos momentos difíciles.
3 factores para eficientar tu estrategia comercial
No obstante, las empresas deben mirar también por su propio bien, deben tratar de ver su línea de ingresos afectada en la menor medida posible. Desde Axis Corporate hemos querido contribuir con una pequeña guía que incluye tres recomendaciones relativas a tu estrategia comercial. Vaya por delante que empatizamos con la difícil situación actual y no es en absoluto nuestra intención banalizar el problema. Lo pueden tomar como una recomendación constructiva que si logra inspirarle en su actividad profesional nos daremos por satisfechos.
- Enriquecer conocimiento de cliente, resegmentar cartera y ajustar propuesta de valor.
Nuestra recomendación estratégica es no tocar el posicionamiento de marca, hacerlo tendría un impacto muy elevado y arriesgado en todo el resto de tu estrategia comercial. Tampoco tocaríamos la estrategia de negocio, misión-visión-valores de compañía, entendemos que no es el momento. Definitivamente, nuestra recomendación empieza por revisar la segmentación de clientes actual, pasando por resegmentar tu cartera de clientes.
Conviene recontactar con nuestros clientes, entender cómo están afrontando esta crisis, qué les hace falta y sus planes para el futuro cercano. Lo ideal es esperar a que pase la tormenta, pero podemos empezar inmediatamente, es un buen momento para llamarlos e interesarnos por ellos. La resegmentación de clientes debe tener en cuenta drivers como la actividad económica de nuestros clientes, el índice de morosidad y, por supuesto, sector/ tamaño de empresa.
Clientes que han cesado su actividad o con alta probabilidad de cesarla, clientes que han impagado o que tienen alta probabilidad de hacerlo, clientes que no han visto tan afectada su actividad o incluso clientes que la han visto aumentada, todos ellos deben ser resegmentados para cambiar las prioridades de la estrategia comercial.
Debemos repensar la propuesta de valor para cada nuevo segmento ajustando productos, servicios y precios a las nuevas necesidades. Si hay acciones que podemos hacer para mejorar la experiencia de cliente, como han hecho CaixaBank, Naturgy o Verti, es el momento de diseñarlo y activarlo cuanto antes. - Redimensionar las fuerzas de ventas y recarterizar clientes mediante las herramientas que tengamos disponibles en la compañía.
La resegmentación de clientes nos puede llevar a tener que redimensionar las fuerzas de ventas. Seguramente, los canales por los cuales nos relacionamos con nuestros clientes cambien, acentuando la tendencia de canales digitales y, por lo tanto, el perfil de nuestros comerciales se deba adaptar para comercializar la nueva propuesta de valor. Es momento de dimensionar las fuerzas de ventas a la realidad del nuevo negocio y tal vez ajustar el balance entre farmers y hunters, para dedicar más tiempo a captar aquellos segmentos que tras la crisis han pasado a ser estratégicos.
Hay que destacar que esta labor se recomienda llevarla a cabo mediante las herramientas que tengamos disponibles en la compañía, no es momento de invertir, por ejemplo, en un nuevo CRM. - Rediseñar el plan de comunicación interna relativo a Clientes y Ventas y gestionar el cambio
En tercer y último lugar, se recomienda un plan de comunicación interna y de gestión del cambio. Ahora más que nunca se debe tener claro quién en la organización es un “apóstol” del cambio y quién es un “saboteador”. Hay que apalancar la comunicación y plan de acción en los primeros y repensar la relación con los segundos. Hacer partícipe a los equipos de las decisiones que se vayan tomando por los canales adecuados y con la frecuencia adecuada es de vital importancia para mantener la productividad de la compañía.
En este artículo hemos tratado de resumir las técnicas que llevamos trabajando más de 15 años, pero aplicadas a la nueva situación derivada de la crisis del COVID-19. Si seguimos con la misma segmentación actual y propuesta de valor, con el mismo dimensionamiento de las fuerzas de ventas, o no gestionamos correctamente la comunicación interna sobre todo lo anterior, el riesgo de que los ingresos caigan en picado es muy elevado. Está en nuestra mano tratar de minimizar el impacto del COVID-19 y de paso refrescar nuestra estrategia comercial.
