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El equipo de Growth & Customer Value de Axis Corporate ha publicado un nuevo informe sobre los retos y tendencias de las áreas de cliente en relación con la transformación comercial de las organizaciones.

El documento “Palancas y frenos en la transformación comercial. Nuevas tendencias de las áreas de cliente”, complementa al primer estudio «Impacto del COVID-19 en la estrategia de crecimiento« que fue publicado en julio donde se destacaban los aspectos que más cambios experimentaron las compañías en los últimos meses, entre los que se encontraban la aproximación al cliente, la inversión planificada o la revisión de la propuesta de valor.

El nuevo estudio constata que, en relación a los retos de las áreas de cliente, para la inmensa mayoría de las organizaciones, estar cerca del cliente se ha convertido prácticamente en una obligación tras la pandemia, y que es real y urgente una transformación comercial por parte de las compañías. En este contexto, es vital adaptarse al nuevo contexto y mejorar el índice NPS para medir la actitud y el nivel de vinculación del cliente respecto a la marca.

El 76% considera que la transformación de las áreas de cliente es un proceso continuo

Sólo un 7% de los entrevistados considera que la transformación es un proceso que se inicia y finaliza, mientras que la gran mayoría considera que la transformación comercial es un proceso de mejora continua. En casi todos los casos analizados, la transformación comercial se percibe como un proceso que no tiene fin, debido a la innovación permanente en tecnologías disponibles y la evolución constante del cliente. En este contexto se van generando necesidades nuevas de los consumidores que hacen que las empresas tengan que transformar sus negocios para ser competitivas. A mayor innovación tecnológica, surgen nuevas necesidades en el mercado provocando la transformación de los negocios.

El 74% cree que la mejora de la experiencia de cliente es clave en la transformación comercial

En todos los sectores analizados, las empresas coinciden en la necesidad de conocer mejor a los clientes mediante la disciplina data science. Concretamente, en banca y seguros, el cliente busca una mayor portabilidad de los servicios y comunicarse mediante canales digitales, mientras que, en el sector energía, el interés del cliente se enfoca en el consumo de energías renovables.

En el caso del sector servicios, los clientes buscan tener cada vez más oferta disponible con acceso directo y, en cambio, en Educación, el interés está en las nuevas tecnologías en el aula y programas 100% digitales, además de los híbridos.

6 de cada 10 empresas opina que las personas son el motor principal de la transformación

Prácticamente la totalidad de las empresas encuestadas han coincidido en asegurar que la transformación del negocio gira en torno a las personas, que pueden ser tanto una palanca como un freno para este tipo de procesos. En este sentido, mayoritariamente en todos los sectores, las organizaciones manifiestan que, para el éxito de cualquier proceso de transformación, es imprescindible una adecuada gestión del cambio cultural.

La inversión en tecnología incide en el nivel de competitividad de la compañía

La tecnología es un factor crítico para las iniciativas de experiencia del cliente, ya que la transformación digital tiene el potencial de impactar en todos los aspectos del negocio y, muy significativamente, en este campo. Por ello, muchos de los avances implantados en las empresas (e-commerce, personalización y nuevos canales de comunicación) han beneficiado especialmente a los consumidores. La gran mayoría de los directivos encuestados sitúan la experiencia del cliente como su principal prioridad para la transformación digital y esperan que la inversión en tecnología pueda fortalecer y mejorar la vinculación con el cliente y la capacidad para atraer a potenciales.

No existe una correlación entre nivel jerárquico y apertura al cambio

Existen factores que influyen en el nivel de apertura al cambio independientemente del nivel o posición que ocupan las personas en la organización. Según el estudio, aspectos como el nivel de vinculación emocional y motivación de los equipos, originado en muchos casos por el estilo de liderazgo y cultura organizacional (estilo de liderazgo más abierto y participativo, mayor apertura al cambio) son factores críticos. Otra de las conclusiones obtenidas es que las compañías deben incorporar mejoras en la manera en que la organización diseña e implementa proyectos de transformación. Un proceso y una metodología de cambio son garantía de éxito si aseguran una visión compartida, unos objetivos claros y alcanzables, la disposición de recursos y capacitación interna y una buena comunicación que mueva a la organización hacia el cambio.

La transformación comercial debería estar siempre en la agenda del CEO y ser un reto transversal de la organización

La transformación ya no es cosa solo del área de marketing y ventas. La mayoría de los entrevistados coincide en que es una iniciativa cross de toda la compañía, por lo que no se pueden formar silos ni excluir de la transformación a ninguno de los departamentos. Las principales áreas implicadas en la transformación comercial y que acompañan al CEO en su liderazgo son: Personas & Organización (38%), Innovación (36%), Estrategia (31%), Marketing (31%), IT (26%) y Ventas (24%).

El 43% refuerza el equipo interno de transformación con asesoramiento externo

La gran mayoría de entrevistados manifiestan tener equipos específicos de transformación que, en ocasiones, se trata de un equipo dedicado exclusivamente a este cometido. En algunos casos, sin embargo, las empresas buscan ayuda externa apoyándose en consultoras para afrontar retos y plantear soluciones concretas, ya que ofrecen un know-how de especialidad y una perspectiva más amplia.

«El momento en el que vivimos requiere de un profundo conocimiento de nuestro cliente para poder anticipar cambios en su comportamiento que a la vez generarán nuevas oportunidades de negocio. Todo esto requiere de una visión compartida, un estilo de liderazgo participativo y de una modalidad de trabajo ágil basada en retos y proyectos en los que todas las áreas de negocio estén implicadas. Generar entornos de colaboración, creatividad, seguridad y confianza dentro de las organizaciones se ha convertido en un aspecto fundamental».

Carlos Ferrer y Vanessa Sarrà, Director y Senior Manager del área de Growth & Customer Value de Axis Corporate respectivamente.
Palancas y frenos en la transformación comercial. Nuevas tendencias de las áreas de cliente

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