Lo más lógico es, a menudo, lo más difícil de hacer. Eso es lo que ocurre con la experiencia del consumidor, y más en un contexto postCOVID-19 en el que se refuerza más si cabe la importancia de tener desarrollada una estrategia de negocio customer centric y ofrecer proactivamente lo que el cliente demanda.
Desde el punto de vista de cualquier negocio, parece obvio basar la actividad del día a día en las necesidades del cliente. Sin embargo, no ha sido tan fácil para la mayoría de las empresas durante esta pandemia, sobre todo, para aquellas que han tenido que gestionar a ritmos frenéticos de producción, a menudo, con dificultades para parar y reflexionar sobre la opinión del usuario.
Encajando la propuesta de valor en la nueva realidad
En esta nueva etapa de realidad postCOVID-19, muchas compañías se están replanteando su propuesta de valor: ¿servirá ahora lo que ofrecía hace tres meses para diferenciarse en el mercado? Es el momento de apostar y dar el verdadero protagonismo a la estrategia customer experience. Las reglas del juego han cambiado y los hábitos y costumbres del consumidor también. Hay que volver a dirigir los esfuerzos en descubrir cómo se comporta nuestro cliente en estas nuevas circunstancias y saber qué espera de nosotros. Este esfuerzo puede dotarnos de la información necesaria para establecer una relación de confianza con nuestro cliente a largo plazo y, por otro lado, nos servirá para ser capaces de avanzarnos a sus necesidades y superar sus expectativas. Es decir, situando al cliente en el centro de la estrategia de negocio, podremos convertir todo el conocimiento que tenemos sobre el mismo en nuevas oportunidades de negocio.
Claves para implantar con éxito una estrategia customer centric
Pero, para lograr este objetivo, es necesario haberse planteado antes tres puntos fundamentales:
- Creación de una hoja de ruta. Es importante elaborar una hoja de ruta y compartirla con toda la compañía, donde se explique el porqué de la estrategia, la planificación establecida, el papel de cada uno y los objetivos a conseguir. Sin este primer paso, el proceso de transformación se puede ver seriamente afectado desde el inicio.
- Metodologías y equipos de nueva generación. El segundo aspecto es la implantación de nuevas metodologías. Si queremos ser una compañía enfocada en la mejorar del customer experience, no podemos seguir “haciendo las cosas de la misma manera”, deberemos modificar procesos que nos permitan adaptarnos a una nueva realidad. Para ello, es imprescindible que los equipos se adecúen a estas nuevas formas de trabajar, con metodologías de nueva generación, con miembros autónomos y multidisciplinares, capaces de adaptarse a la tipología de cada proyecto.
- La implicación de las personas. El tercer pilar fundamental para esta transformación son los empleados. Ellos son los que verdaderamente deberán implementar el cambio y hacerlo visible en la organización. Si los trabajadores no ven los beneficios de estos avances, tanto para la compañía como para ellos mismos (más ventas, más retorno, mayor productividad), los resultados que esperamos no se alcanzarán. Una compañía no puede ser customer centric si los empleados no ven al cliente en el centro de su día a día y evitan realizar algunas dinámicas o le dedican pocos esfuerzos.
Si conseguimos desarrollar correctamente estos tres aspectos, el impacto en el negocio y en el trabajo diario puede convertirse en la base de la nueva propuesta de valor de la empresa. Nos referimos a un valor añadido que ayudará a la compañía a estar en mejor posición en el mercado para futuras crisis, ya que contará con una perspectiva de futuro mucho más atractiva y competitiva que el resto. No solo es una cuestión de supervivencia, sino también de desarrollar la capacidad de aprendizaje adaptativo en toda la compañía, lo que nos reforzará como organización y nos ayudará a marcar la diferencia en el mercado.
