Cómo mejorar la compañía a través de la experiencia de cliente

Una de las principales características de las empresas digitales es que el cliente siempre debe ser la prioridad de cualquier entidad dejando en evidencia la orientación tan clara que deben tener las organizaciones a las necesidades y peticiones del cliente. Por ello su enfoque ha de mantenerse claro: apostar por una constante revisión y mejora de la experiencia de usuario.  Teniendo en consideración estas premisas, es importante destacar que la mejora continua, asociada a sus procesos de front y back office, ha evolucionado de forma natural hacia un progreso permanente y diario casi basado en la identificación de problemáticas a partir de la revisión de la experiencia de cliente, en vez de centrarse en la revisión directa de los procesos, como se realiza en las compañías tradicionales.

¿Cómo capturamos la opinión y necesidades del cliente digital?

La captura de las necesidades del cliente digital se realiza a través de un proceso de escucha activa de los principales canales de atención al cliente. Generalmente la mayoría de las entidades digitales se caracterizan por tener bien desarrollados los canales de atención al cliente, ya sean online o presencial a través de las populares redes sociales, los servicios de mensajería instantánea como el whatsapp o el chatbot, o canales más tradicionales coo el clásico teléfono entre otros. Independientemente del canal empleado, hay que destacar que la información recogida de estos contactos queda almacenada en el sistema y puede ser explotada a posteriori con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente. Para lograr esto, resulta crítico diseñar e implantar una metodología que nos permita captar este contacto, almacenarlo y analizarlo para extraer mejoras a corto y medio plazo. Esas mejoras además, repercutirán sin duda en los resultados de negocio de manera beneficiosa.

En Axis Corporate hemos identificado los puntos clave sobre el nuevo enfoque de la mejora continua de la compañía a través de la experiencia de cliente gracias al expertise acumulado con diferentes proyectos relacionados con el desarrollo e implantación de una metodología de escucha activa del cliente a través de entre otros las consultas y contactos recibidos; la implicación de toda la organización y la elaboración y actualización del inventario de proyectos de mejora de la compañía.

1. Proceso de identificación que debe contemplar 2 aspectos importantes para la mejora continua de las organizaciones: establecer cuál va a ser el canal de atención al cliente que queremos analizar y definir el proceso a seguir para recoger los inpunts necesarios que nos lleven a ese progreso positivo. Por ejemplo, nuestra atención al cliente se realiza fundamentalmente a través del canal telefónico y para analizar las posibles mejoras, decidimos escuchar mensualmente una muestra de llamadas. A partir de ahí, crearemos una base de datos que nos permita recoger la información clave de cada llamada para posteriormente, analizar la información y diseñar mejoras para las diferentes casuísticas. Una vez definidas estas mejoras es indispensable priorizar cada una de ellas en función de la repetitividad que haya habido entre los clientes.
2. Implicación de la organización: este proceso de mejora continua a través de la experiencia de cliente no tendría sentido sin la implicación de toda la organización. Ver de primera mano lo que le sucede al cliente no es lo mismo que te lo expliquen. Por ello, resulta vital implicar a todos los rangos y perfiles de la organización en el proceso de mejora. De esta forma, también podemos generar un engagement positivo entre los trabajadores, al comprobar empíricamente cómo una mejora propuesta por ellos ha sido ejecutada y ha logrado además beneficiar a la empresa. Este tipo de situaciones generan un alineamiento entre compañía y trabajador muy fuerte.
3. Modelo de gobierno: por último, pero no menos importante, todo esto debe estar sujeto a un modelo de gobierno que impulse la puesta en marcha de las mejoras, velando por la coordinación de las partes implicadas y el seguimiento de la implantación y actualización de las mejoras.

Os animamos a descargaros la infografía en la que hemos plasmado todo este proceso de mejora continua, basada en la captación de la experiencia del cliente.