Conocer la percepción de los clientes internos de la entidad se ha convertido en una necesidad básica para la función de Personas, ya que gracias a esto se puede:
- Tomar el pulso del grado de bienestar que sienten nuestros empleados.
- Conocer el grado de recomendación de la entidad como lugar para trabajar.
- Medir la evolución de las iniciativas puestas en marcha.
- Identificar el grado de compromiso.
- Identificar la intención de permanencia.
- Detectar necesidades que están afectando a su experiencia laboral y su rendimiento.
- Y definir por ello, la estrategia de Personas teniendo en cuenta el punto de vista del empleado.
Claves para activar la escucha activa del empleado
- Crea un modelo integral de escucha activa, que te permita saber cuál es la experiencia laboral de tus empleados en los momentos clave de su ciclo de vida. Con esta visión, es fácil que identifiques la necesidad de consultar a los empleados en varios momentos de su ciclo de vida:
- desde antes de serlo, cuando aún son candidatos;
- cuando llevan poco tiempo en la empresa;
- de manera periódica, para consultarle sobre las dimensiones que engloban su experiencia laboral para saber si están en niveles óptimos o pueden estar actuando como factores de desmotivación y desafección;
- en el momento en que deciden abandonar la compañía;
- o, por último, cuando la organización está acometiendo procesos que impactan de manera profunda en la experiencia del empleado: procesos de transformación cultural, integraciones, etc.
- Integra dentro de tu modelo de escucha activa, la medición de tu estilo de liderazgo. Si la mayoría de las veces los empleados que se marchan, no huyen de la empresa, si no de su jefe, será interesante que conozcas, desde la visión de quienes viven día a día el estilo de liderazgo de sus superiores cómo describen éste, para ser consciente de qué iniciativas son necesarias poner en marcha para mantener un estilo de liderazgo acorde a la experiencia de empleado que queremos crear.
- Define cuál es la Experiencia Empleado que quieres construir. Resulta muy conveniente que, antes de embarcarse en una iniciativa de escucha activa, se identifiquen, junto las personas que integran el equipo directivo, cuáles queremos que sean los valores diferenciales de nuestra Propuesta de Valor hacia el Empleado. De tal manera que, una vez que tengamos los resultados de nuestro ejercicio de escucha activa, podamos identificar la distancia entre lo deseable y la realidad percibida.
- Invita a participar al máximo posible de personas de tu empresa. Se ha vuelto bastante habitual consultar solo a una muestra representativa, pero en la medida en que la cultura, el momento de la organización y la metodología de recogida de información lo permitan, recomendamos hacer partícipes del ejercicio de escucha activa a la totalidad del equipo. La razón que hay detrás, no es otra que entendemos que este ejercicio de escucha, es un ejercicio de comunicación, en el que es importante transmitir al equipo: “la visión de todas las personas que conforman el equipo de la empresa, son importantes”.
- Cuida la confidencialidad de la encuesta. Es de vital importancia poner en marcha los mecanismos en la forma de preguntar y en el tratamiento de la información para que las personas se sientan seguras a la hora de expresas su opinión y compartir sus vivencias, manteniendo el anonimato y/o confidencialidad y cuidando que la exposición del análisis sea de forma agregada.
- En el análisis, segmenta los resultados para entender con claridad de dónde vienen éstos. Habitualmente, se analizan los resultados atendiendo al departamento, el rol, el sexo, la edad, la antigüedad, por separado, o combinando varios segmentos. En la medida que lo hagamos con criterio, sabremos con mayor certeza interpretar los resultados.
- Una vez analizados los resultados, invita a parte de los empleados a identificar soluciones. Puede ser que, ante los resultados, desde la función de Personas, sea difícil identificar qué iniciativas se pueden poner en marcha para mejorar determinadas respuestas. Desde el equipo de Axis Corporate, mantenemos la postura de que no hay nada mejor que encontrar la solución en las sugerencias de mejora de nuestro cliente interno. Con éste podemos compartir los resultados del cuestionario, profundizar en las razones o en las causas raíz de las problemáticas que se manifiestan, explorar alternativas e iniciativas que se puedan llevar a cabo para mejorar la situación y valorar la viabilidad de dichas iniciativas.
- Comparte los resultados con todo el equipo. Una escucha activa de calidad debe dejar reflejo de que la escucha ha sido verdaderamente efectiva. Por eso es tan importante preguntar sobre la experiencia de empleado como la de compartir la visión global que el equipo tiene sobre las vivencias laborales en la empresa, así como de agradecer la participación.
- Define iniciativas de mejora y actúa rápido. Medir la Experiencia de Empleado, no es lo mismo que actuar sobre su mejora. Desgraciadamente, no son pocas las empresas que ponen mucho esfuerzo en la medición y cuando llegan al punto de comprender qué es lo que esperan los empleados, no ponen en marcha un Plan de Mejora de la Experiencia Empleado, con medidas que den respuesta favorable a mejorar la Propuesta de Valor en aquellos puntos que son críticos para los empleados y para la estrategia de la empresa.
- Haz seguimiento periódico sobre los avances conseguidos. Establecer un enfoque de mejora continua es vital para ir progresivamente avanzando en la mejora de la Experiencia Cliente, por eso recomendamos establecer una periodicidad en la escucha activa que permita valorar, junto con los avances en el Plan de Mejora de la Experiencia Empleado, saber y reconducir la progresión en esta materia.
Infografía: La escucha activa del empleado
