Actualmente el mundo del Contact Center se encuentra en un momento de plena transformación provocado fundamentalmente por cambios en la relación con el cliente, así como por el cambio en los modelos de trabajo, acelerados especialmente en los últimos años por el Covid-19.
Este contexto ha motivado que los Contact Centers deban afrontar una serie de retos entre los que encontramos::
- Disponer de toda la información del cliente en bases de datos agregadas.
- Asegurar la captura de información del cliente y ponerla a disposición del operador.
- Disponer de protocolos eficientes de actualización de los argumentarios.
- Implantar nuevas tecnologías como medidas de eficiencia
- Disponer de una visión única y agregada de todos los contactos realizados por un mismo cliente.
- Adaptar las estructuras organizativas y modelos de trabajo al entorno actual.
- Aprovechar la información recogida en el Contact Center como fuente de información para toda la organización.
¿Qué palancas disponen los Contact Centers para hacer frente a estos retos?
- Construcción de un modelo de datos robusto y unificado, que integre toda la información del cliente, para que los agentes dispongan de toda la información y puedan realizar una atención más personalizada e incluso adelantarse a las necesidades de los clientes.
- Adaptación de los modelos de trabajo, organizativos y de gobierno hacia modelos híbridos semipresenciales que permitan adaptarse a la nueva realidad del mercado, y de esta forma mejorar la relación con los empleados, a la vez que se dispone de un modelo deslocalizado que permite obtener eficiencias en costes fijos de oficina y más disponibilidad de recursos.
- Inversión en la innovación tecnológica de los canales de atención, con el objetivo de eficientar los procesos y mejorar la calidad del servicio ofrecido.
- Uso del Contact Center como driver estratégico de la compañía para la mejora de la experiencia de cliente en los procesos de la organización y en la mejora de la calidad del servicio, al ser una fuente de información clave para saber qué opina el cliente de los servicios/productos qué ofrecemos y de los procesos asociados.
Nivel de madurez en la atención al cliente
El nivel de madurez actual en el que se encuentre el servicio de atención al cliente de una compañía sin duda marcará el recorrido y los pasos que debe realizar para convertirse en un área estratégica para la organización. Según su nivel de madurez, podemos clasificar los contact centers en diferentes tipologías :
- Contact Center Tradicional
- Servicio de atención basado en la atención al cliente por canales habituales (teléfono y correo electrónico)
- Establecimiento de protocolos básicos y seguimiento de KPIs
- Contact Center Eficiente
- Introducción de nuevos canales de atención al cliente más digitales o disruptivos
- Incorporación de un modelo de datos de cliente integrado
- Búsqueda de la máxima eficiencia y calidad del Contact Center
- Contact Center Estratégico
- Pasamos de una narrativa acerca de la eficiencia de las operaciones del Contact Center en sí, a una narrativa acerca de la eficiencia del Contact Center desde el punto de vista del servicio o experiencia de cliente.
En la infografía se muestra el detalle de una matriz que relaciona el nivel de madurez del Contact Center de una organización con la palanca operativa sobre la que se quiere priorizar para a partir de ahí, definir la mejor estrategia a seguir que logre los objetivos marcados. Esta relación marcará la tipología de iniciativas a realizar para evolucionar su servicio de atención.
Evolución de los Contact Center en las empresas
