Programa de Transformación Integral para la mejora de la calidad del servicio al cliente

Es una empresa nacional líder en la prestación de servicios de asistencia y gestión de siniestros para el mercado asegurador con un volumen de más de 2M de intervenciones al año.

El cliente ha tenido un gran crecimiento en los últimos y ha tenido que adaptarse al nuevo entorno mediante cambios importantes. Los proyectos llevados a cabo se han sustentado mediante el impulso de un Programa de Transformación Integral que aunara todos los departamentos, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio ofrecido tanto al cliente interno como al asegurado y que permitiera principalmente:

• Agilizar y eficientar los modelos de gobierno internos de los departamentos
• Promover e incentivar la mejora la colaboración interna de los departamentos
• Adaptar la estructura de la organización al nuevo y cambiante entorno del sector
• Mejorar en la asignación, valoración y clasificación de los proveedores
• Optimizar las metodologías de trabajo y asignación de tareas en las áreas de Sistemas y Desarrollo

A través de diversas iniciativas y herramientas, se ha podido gestionar eficazmente el proyecto de transformación con la máxima de alcanzar los objetivos previamente definidos con el cliente para evolucionar el modelo operativo:

• Realización de kick off de proyecto, alineando la visión de los principales stakeholders para la consecución de los hitos esperados.
• Diagnóstico del modelo operativo actual, mediante las siguientes actividades: Análisis de la situación actual, análisis organizativo, estructura de los departamentos y distribución de funciones, Dimensionado de las tareas identificando volumetrías y tiempos y calificación de estas en BAU, No BAU y Proyectos. Y, Análisis de criticidad de actividades desde punto de vista estratégico de posicionamiento, reputacional y de negocio.

Para alcanzar los objetivos marcados de los diferentes proyectos, se pusieron en marcha además una serie de iniciáticas, entre las cuales destacaron:

• Diseño de un Modelo de Gobierno intra e interdepartamental
• Diseño de una nueva Herramienta de Ticketing
• Diseño de una Herramienta de evaluación de la colaboración interna
• Diseño del departamento de Innovación
• Diseño de una nueva metodología para clasificar y analizar la capacidad de los proveedores.

Finalmente, en base a los objetivos/ retos planteados al inicio del proyecto y las herramientas/ iniciativas que se han puesto en marcha, los resultados obtenidos son los que enumeran a continuación:

• Aumento de productividad en el departamento de facturación de un 20%
• Gestión del cambio a nivel de los niveles intermedios de las áreas de servicios generales, recursos humanos y departamento de Sistemas para entendimiento del nuevo modelo de gobierno e implantación satisfactoria de la nueva metodología.
• Implantación de una nueva metodología para la evaluación de la colaboración interna a nivel interdepartamental.
• Implantación satisfactoria de una Herramienta de ticketing que la canalización de las peticiones provenientes de otras áreas por una sola vía, incrementar el seguimiento y la trazabilidad de estas y agilizar el proceso de asignación y resolución.
• Implantación y creación satisfactoria del área de Innovación. Selección en el mercado de los principales actores del departamento.
• Eficiencia en la gestión de los proveedores de la compañía y mejora en la asignación de las cargas (número de siniestros capaz de resolver) y evaluación de los mismo.