Evolución del modelo de negocio para una empresa líder de la banca digital

Nuestro cliente es uno de los líderes de la banca digital en España, y ha desarrollado un modelo de negocio que va más allá de las finanzas y que está enfocado mayoritariamente a jóvenes y menores que se inician en el mundo financiero.

Nuestro cliente se encuentra en un momento de evolución e incremento de su negocio, lo que conlleva un impacto directo en el volumen de operaciones que debe ejecutar y gestionar. Los principales retos que se ha planteado son:

• Evolución del modelo de negocio: Con el objetivo de aumentar el número de clientes y fidelizar los existentes, se ha transformado el negocio en una plataforma digital que ofrece productos financieros y no financieros.
• Incremento del volumen: En estos momentos de cambios, la compañía se encuentra en un incremento del volumen de clientes exponencial.

Todo esto lleva a plantear la necesidad a nuestro cliente de:

• Definir un modelo operativo escalable que pueda absorber de forma ágil un aumento del volumen de negocio.
• Obtener eficiencias en la realización de los procesos.
• Optimizar la experiencia de cliente, ofreciendo un servicio simple, eficaz y con una alta calidad.

Para dar respuesta a esta necesidad, Axis Corporate ha analizado y revisado el modelo operativo de nuestro cliente, dando apoyo en 3 líneas de trabajo:

1. Optimización del Customer Journey y de la Experiencia de cliente

En esta línea de trabajo se han identificado todos los canales de captación y atención al cliente que tiene el banco y cómo se gestiona cada uno de ellos a través de 4 contact centers diferentes.

Para cada uno de los contact centers, se ha analizado y se ha diseñado e implantado un plan de actuación orientado a optimizar la experiencia de cliente y los costes del servicio. Para ello, las acciones que se han llevado a cabo para alcanzar dicho objetivo son:

• El modelo de externalización: estudio de las actividades, tiempos de dedicación y costes de cada uno de los proveedores de los Contact Center para identificar mejoras orientadas a maximizar la experiencia cliente y reducir los costes del servicio.

• El modelo de control: definición de KPIs y del modelo de seguimiento de la operativa, presupuesto y facturación con el objetivo de controlar la calidad del servicio, así como los costes asociados y disponer de información para la toma de decisiones orientadas a la mejora continua.

• Modelo de gobierno: adaptación del modelo de relación con los proveedores y stakeholders involucrados en los servicios con el objetivo de ser ágiles y flexibles en la toma de decisiones.

Modelo de calidad de cada uno de los canales de atención: revisión de la situación actual en relación a la calidad ofrecida por los proveedores en cada uno de los canales de atención, detección de gaps y definición/implantación de planes de acción para resolverlos.

2. Modelo de Control de la operativa y churn rate de los productos core del Banco Digital.

La segunda línea de trabajo tiene por objetivo diseñar e implantar un modelo de control, monitorización y gobierno transversal de la ejecución de las operaciones asociadas a los productos core de la entidad, con visión de banca digital y con foco en el abandono del proceso por parte del cliente. Para dar respuesta a esta iniciativa y objetivo, el enfoque metodológico planteado y actividades realizadas han sido:

• Identificación del listado de productos a analizar
• Levantamiento de los procesos asociados a cada producto identificando las actividades de los procesos, actores involucrados, sistemas empleados, así como el volumen asociado.
• Identificación y definición de los KPIs claves para el control de la operativa que se está prestando.
• Definición de las alertas clave para cada uno de los productos.
• Diseño e implantación del dashboard para el control de la operativa y alertas de los diferentes productos

3. Implementación de un proceso para la captura de la voz del cliente, identificación de mejoras en la experiencia del cliente y operativización de las mismas

Soporte en la definición e implementación de una nueva metodología de identificación de mejoras transversal a toda la compañía, en la que el objetivo principal es detectar mejoras a través de la experiencia de cliente. Para ello, se ha desarrollado un ejercicio de escucha activa del cliente con el objetivo de identificar problemáticas y oportunidades de mejora tanto en el servicio de atención como en la app. Estas problemáticas y oportunidades de mejora se incluyen en unos workshops mensuales para definir iniciativas a incorporar al backlog de proyectos de optimización y mejora de procesos de la experiencia de cliente.

El cliente logró con este proyecto concienciar a toda la compañía de la importancia de poner al cliente en el centro de la organización y que todos los procesos deben estar diseñados con esa visión de “customer centric”, visión que es la clave del negocio actual.

Resultados cuantitativos:

• Reducción de las llamadas totales de los clientes en un 20%
• Reducción del ratio de contacto por cliente en un 18%

Resultados cualitativos:

• Optimización del contact center a partir del control de las volumetrías y KPIs.
• Mejora en la calidad del servicio ofrecido por el contact center de atención al cliente a partir de la formación continua de los agentes.
• Optimización de los tiempos de respuesta a clientes mediante la mejora de los circuitos de derivación de consultas al segundo nivel.
• Implantación de un modelo de control que permite detectar caídas del servicio.
• Diseño e implantación de una metodología para la detección de mejoras en los procesos core de la entidad mediante la escucha activa a clientes y generación del backlog de iniciativas de mejora de procesos.