El ritmo del cambio obliga a replantear el modelo bancario tradicional. Hasta la fecha, la innovación se ha utilizado sobre todo para mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo más productos y servicios online o a través de dispositivos móviles. Los clientes de hoy están acostumbrados a la banca móvil con seguridad biométrica.
Por un lado, tanto bancos como clientes dan la bienvenida a la digitalización de la banca, ya que acelera los procesos y añade comodidad a la experiencia. El canal digital también suele ser más intuitivo que los métodos tradicionales, como sabrá cualquiera que haya rellenado alguna vez un formulario en papel. Sin embargo, los bancos todavía operan a un gasto que resulta insostenible en un mercado donde las oportunidades de generar ingresos y los márgenes continúan disminuyendo.
La infraestructura bancaria tradicional funciona con tecnología diseñada durante una época en que el cambio ocurría de manera infrecuente y lenta. Las nuevas prestaciones se agregaban a la plataforma base, que a día de hoy es irreconocible. Las operaciones y procesos de soporte también han experimentado un cambio notable, pero tampoco encajan con las necesidades actuales.
La ventaja competitiva de los bancos más modernos es su agilidad, que consiguen mediante la tecnología. Esto ha reducido los costes de funcionamiento y creado nuevos modelos de negocio basados en el cobro por valor aportado y no por servicios prestados. Y es que a los clientes no les entusiasma pagar por servicios que son gratuitos en otros sectores; es como pagar por tener una cuenta de cliente frecuente con una aerolínea o un supermercado.
De momento, esta amplia selección de proveedores se limita a servicios bancarios menos convencionales en los que firmas FinTech se dedican a servicios rentables y especializados como el Cambio de Divisas, Financiación Colectiva, Pagos Digitales, Inversiones Low Cost. Esto aporta mayor velocidad, control y comodidad a los clientes, mientras perjudica a servicios bancarios rentables, exponiendo a su vez el alto costo de funcionamiento que supone una base anticuada que no cuenta con servicios adicionales.
Sin embargo, el cambio de números en cuentas bancarias es la «joya de la corona» para los bancos a la hora de retener clientes y conseguir datos de interés. Pero se ha mantenido en menos del 6% de todas las cuentas bancarias del Reino Unido desde que se lanzó el Servicio de Cambio de Cuenta Corriente (CASS) en 2013. Se espera que esto aumente tras la implementación de Open Banking. Concretamente, CASS es un acuerdo formal entre los bancos, cuando un cliente pide trasladar su cuenta de una entidad a otra, puede conseguirlo en un plazo máximo de 7 días laborables. Anteriormente, el acuerdo era “entre caballeros”, es decir, que no había ni presión ni obligación de cumplir la operación en menos de 30 días laborables. Por lo tanto, hoy en día, no existen obstáculos a cambiar la cuenta corriente.
En un mundo de Open Banking aumenta la amenaza para los bancos tradicionales, ya que si bien tienen más datos sobre sus clientes a través de mayores transacciones, esto se ve contrarrestado por menos contactos y relaciones menos personales. Esto dificulta el desarrollo de una relación más comprometida. A medida que tanto los bancos más modernos como las firmas de BigTech atraen a más clientes y desarrollan su potencial, la banca tradicional sufre las consecuencias.
Las grandes firmas tecnológicas como Google, Apple, Facebook y Amazon tienen dos factores que las empresas de Fintech y los bancos más modernos no tienen: una amplia base de clientes y su confianza en la marca, algo que los bancos tradicionales históricamente consideraban su mejor atributo.
La respuesta de los bancos tradicionales puede ocurrir de tres maneras. Primero, podrían igualar el terreno modernizando las plataformas tecnológicas, que actualmente generan altos costos y ralentizan su velocidad de lanzamiento al mercado. Esto reduciría su desventaja competitiva frente a los nuevos actores, pero es un camino largo, costoso y difícil. Algunos lo han intentado, ninguno lo ha logrado del todo. BBVA es un gran ejemplo de un comienzo de transformación digital con éxito. El banco ha recibido elogios porque adaptó los procesos, cultura corporativa, estructura de gestión, y se centró en la innovación en el servicio al consumidor para afrontar los próximos desafíos.
En segundo lugar, podrían establecer un proveedor de ‘Utilidades’, ya sea dirigido por un solo banco o por varios. Dicha utilidad podría ofrecer los servicios básicos de la industria que generan gran parte del costo actual y la inflexibilidad (la prevención del fraude, el almacenamiento de datos, las conciliaciones, la integración son algunos de los principales candidatos). Esto tiene ventajas y desventajas. Aunque un único proveedor de servicios para la industria reduciría el costo de funcionamiento y -en áreas como la prevención del fraude- proporcionaría mejores datos para todos, los bancos siguen siendo reacios a ceder su independencia y compartir servicios con sus competidores.
Una tercera opción sería colaborar de forma más activa con las firmas Big Tech como Amazon, Facebook o Google. Hasta ahora, estos titanes de la tecnología no bancaria han ido con cuidado de no convertirse en entidades financieras como tal, por temor a regulaciones complicadas y mayor escrutinio, aunque necesitan los datos y la frecuencia de las transacciones que ofrecen los clientes bancarios. En este sentido, HSBC se ha asociado con Amazon Web Services (AWS) para habilitar sus operaciones en la nube, y Alipay ha firmado un acuerdo con BNP Paribas, Barclays y UniCredit, entre otros colaboradores. Colaboraciones más profundas y ambiciosas podrían llevar este modelo mucho más allá. En el futuro, los gigantes tecnológicos pueden sentir que esta es una industria suficientemente madura, y como tal un lógico siguiente paso sería adentrarse en ella.
Adopten la opción que adopten los bancos tradicionales, está claro que la fuerza de disrupción que tiene la tecnología en manos de nuevos actores ya no es sólo una posible amenaza sino una real.
A medida que crece el interés de las empresas tecnológicas por el sector financiero, los obstáculos que impedían a las firmas FinTech expander sus ofertas (falta de alcance, falta de reconocimiento, falta de fondos) comienzan a desaparecer.
Superar el miedo al cambio es el principal desafío para los bancos tradicionales. Vemos tres acciones que son clave para la transformación interna de los bancos, y para ganar relevancia y competitividad en el mercado bancario actual:
1. Identificar los servicios de valor añadido que los clientes esperan de ellos. Asegurar que dichos servicios se ofrezcan al más alto nivel.
2. Adquirir los servicios básicos de los principales colaboradores tecnológicos para facilitar operaciones low-cost y a escala que se puedan adaptar a las demandas regulatorias y del mercado.
3. Proporcionar servicios de utilidad a nivel industrial para optimizar el coste/beneficio y el valor añadido como parte de un ecosistema bancario.
La gente sigue necesitando servicios bancarios, aunque ya no sólo por parte de bancos. Los servicios en sí también están cambiando rápidamente, aportando valor al usuario financiero y transformando la industria bancaria. ¿Pueden los bancos seguir siendo relevantes?
