Las compañías de servicios financieros se han encontrado en una encrucijada a la hora de comprender cómo y cuándo integrar nuevas tecnologías de mercado en sus propios productos y servicios con tal de satisfacer las siempre cambiantes demandas de los clientes.
La creciente adicción de los consumidores a los dispositivos digitales proporciona canales adicionales para que las empresas de servicios financieros optimicen y amplíen su alcance, pero también abre las compuertas para una variedad más amplia de vulnerabilidades de ciberseguridad. Se está invirtiendo más tiempo en teléfonos inteligentes e interacciones con dispositivos de domótica y asistentes personales que utilizan la inteligencia artificial (IA). Ha llegado el momento de que las empresas adapten sus modelos comerciales para cumplir las expectativas que los clientes ya han formado a partir de sus primeras experiencias con la tecnología digital. El truco para prosperar en el ámbito digital con los servicios financieros es encontrar el equilibrio adecuado entre ser innovador y aportar seguridad.
A pesar del creciente número de plataformas digitales para interactuar con los proveedores de servicios financieros, los consumidores esperan que esas experiencias sean personalizadas y auténticas. Las startups de FinTech y los actores tecnológicos como Apple, Google y Samsung han establecido los criterios de búsqueda que utilizan los consumidores en relación a servicios relacionados con el dinero, como el acto de pagar. Esto ha alterado los modelos tradicionales de servicios financieros y ha desafiado a las empresas a redefinir lo que significa la atención al cliente en un mundo impulsado por la tecnología.
Los clientes de hoy en día quieren tener la capacidad de obtener crédito, abrir cuentas y realizar pagos sin necesidad de hablar con un ser humano, y esperan que las transacciones se completen casi instantáneamente. También exigen mejores vías de comunicación y consideran que las ofertas personalizadas y dirigidas son indispensables. Los clientes toman por hecho que las instituciones financieras deberían estar visiblemente a la par con las empresas FinTech en cuanto al uso de la tecnología, teniendo en cuenta que a menudo estas últimas cuentan con un más amplio conjunto de datos, aplicados de maneras nuevas y con la última tecnología, y hacen cosas como impulsar experiencias de bot mejoradas.
Todo esto presenta nuevos desafíos para las empresas de servicios financieros a la hora de evaluar sus opciones acerca de cómo ofrecer cada uno de esos servicios innovadores adhiriéndose a la vez a los necesarios y cambiantes estándares de seguridad.
La intersección de la tecnología, los pagos y la seguridad
Más que nunca, las compañías de servicios financieros se encuentran en desacuerdo a la hora de decidir cómo abordar los cambios. En empresas que a menudo tienen un modelo estructural de otra época, existe un camino hacia la mejora de la experiencia general del cliente, un camino para innovar la tecnología de pagos y otro más para actualizar las pautas de seguridad. Donde realmente surge la innovación es allá donde estas tres rutas se cruzan – si eso está permitido.
Métodos como el aprendizaje automático y la IA han acelerado la intensidad de la interacción en una serie de dispositivos. Un dispositivo móvil ya no se utiliza únicamente para acceder a un sitio web o a una aplicación, sino que se ha convertido en un método para verificar la identidad y realizar una transacción financiera compleja. Una verdadera experiencia digital permite que los clientes interactúen y se comuniquen con su compañía de servicios financieros (mediante aplicaciones, correos electrónicos, sitios web, chatbots, llamadas telefónicas) de la manera más adecuada según dónde estén o qué estén haciendo.
Ahora el desafío es utilizar tecnología innovadora sin alienar a los clientes y sin crear riesgos de seguridad. Dentro del ecosistema de pagos, lograr el equilibrio adecuado entre tecnología y seguridad significa comprender el contexto en el que un cliente desea interactuar con un producto o servicio en particular.
La tecnología no puede reemplazar el valor añadido que resulta de una interacción humana, pero es un canal adicional que puede servir para que los clientes satisfagan sus necesidades de gratificación instantánea. Adaptarse a las demandas de los clientes implica saber cómo y cuándo invertir en servicios de inteligencia artificial mejorados, y probar nuevas funciones de chatbot para complementar, pero no reemplazar, la interacción humana.
Seguridad al servicio del cliente
El deseo del cliente de obtener resultados instantáneos ha creado más desafíos de seguridad en el mundo de los servicios financieros.
Los consumidores se sienten cada vez más cómodos compartiendo datos personales con bots, y por tanto las compañías de servicios financieros deben ofrecer estos servicios con el mismo nivel de seguridad que tienen los productos tradicionales.
A medida que la tecnología evoluciona, y se comparten más datos entre clientes y empresas, también lo hacen las técnicas de estafadores que continúan afinando sus ataques en los puntos más débiles de la tecnología digital. Proteger los dispositivos de hoy en día requiere medidas de seguridad complejas que vayan más allá de contraseñas, verificación, tokenización y requisitos PCI. Para combatir las amenazas de seguridad cibernética, la industria de servicios financieros debe garantizar un enfoque sistémico que evite problemas como el fraude.
Por ejemplo, los bancos de hoy dependen de agentes digitales, o bots, para potenciar la interacción con algunos clientes. Las pequeñas y medianas empresas dependen cada vez más de paquetes de software empresarial integrados, lo que crea un nuevo ámbito de interacción no humana dentro del ecosistema de servicios financieros.
Sin las medidas de seguridad adecuadas, el poder de la tecnología puede ser perjudicial para cualquier empresa de servicios financieros. Sin embargo, una vez encontrado el equilibrio entre seguridad, tecnología y atención al cliente, cualquier organización de servicios financieros puede obtener los beneficios de ser percibido como innovador en tecnología, en lugar de como una marca más que ha adoptado una tendencia ya existente.
