La transformación digital empieza en las personas y supone la redefinición del modelo de negocio de las empresas para reorientarlo a los nuevos hábitos de consumo, gustos y preferencias del cliente del siglo XXI, cada vez más digital. Por tanto, conlleva una transformación del negocio situando al cliente digital en el centro de la organización.
La tecnología es el habilitador que ha provocado el cambio en la forma de consumir de las personas. Ahora las empresas compiten por adaptar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes, cada vez más exigentes, no solo en forma sino también en tiempo.
Características del cliente digital
Entre las principales características del cliente digital se encuentra el hecho de que está hiperconectado y bien informado. No busca meros productos o servicios, quiere experiencias únicas y diferenciales, pero no necesariamente continuas sino cuando realmente las quiere o necesita. Además, este cliente es prosumer, es decir, produce sus propios contenidos y los comparte, tanto los propios como los de los demás. Es colaborativo y social. Le gusta hablar de tú a tú a las marcas cambiando la forma de comunicarse. Es infiel a las marcas porque ahora “la competencia está a un solo clic”. Es crítico, está empoderado y lo sabe.
La expansión de internet, con más de 4.000 millones de personas conectadas; la abundancia de información y formación en la red; el nuevo paradigma de comunicación; la fuerte penetración del smartphone (más del 85% en España) como dispositivo personal que permite a los usuarios estar conectados 24/7 (24 horas al día los 7 días de la semana); son solo algunos ejemplos del cambio exponencial que se ha vivido en los últimos 10 años y que está transformando la sociedad y la economía.
Ante este nuevo consumidor, el Marketing masivo del “café para todos” no sirve. El cliente digital espera una propuesta de valor personalizada y contextualizada. Además, no quiere que se le trate como a un cliente sino como a una persona porque espera honestidad, transparencia y compromiso (social y medio ambiental) en la comunicación y las acciones de las marcas.
La experiencia de cliente como eje de gestión en la compañía
Para situar al cliente/persona en el centro de la organización y tener una verdadera visión <customer centric>, las empresas tienen que entender al cliente. Esto que resulta tan fácil de decir, puede llegar a ser muy difícil de conseguir, sobre todo en aquellos sectores como la banca o los seguros, donde históricamente se arrastra un modelo producto-cliente muy arraigado.
Conocer a los clientes no se consigue únicamente preguntándoles qué es lo que quieren o necesitan, porque en muchos casos los clientes mienten o ni siquiera saben lo que necesitan. La transformación digital cambia la forma en la que las empresas toman sus decisiones, pasando de un modelo basado en la experiencia o la intuición, a uno que utiliza los datos internos y externos como materia prima para desarrollar estrategias data-driven.
En ente punto, las empresas que quieran conocer a sus clientes, tendrán que utilizar las metodologías necesarias y disponer del talento suficiente para desarrollar experiencias (productos/servicios) que cubran las necesidades de los clientes. La innovación centrada en el usuario (observando al cliente en su contexto) o el design thinking (donde se combina la empatía, la creatividad y la racionalidad para desarrollar soluciones) son ejemplos de los nuevos modelos de aproximación a los clientes/personas, para conocer y entender sus necesidades reales.
Por primera vez en la historia, cinco generaciones de consumidores (Tradicionales, Baby Boomers, Generación X, Millennials y Centennials) con un mayor o menor grado de adopción tecnológico esperan ser atendidos por las empresas en un contexto “digital” radicalmente distinto al que dejó el pasado siglo. Las empresas se enfrentan, no sólo al reto de satisfacer las necesidades de tan variada tipología de clientes, sino también de reinventar su modelo de negocio, modelo operativo y modelo organizacional.
La tecnología (mobile, cloud, big data, IoT, analytics, blockchain, etc) ha cambiado el comportamiento de los consumidores. La adaptación de la empresa al nuevo cliente/persona y su capacidad de innovación va a determinar si será una de las empresas disrumpidas o disruptoras en su sector.
