El concepto Fintech y todas las empresas que engloba este sector llevan tres años siendo un tema estrella en los foros financieros, sobre todo, cuando se habla de la mejora de la experiencia de cliente en Banca. Sin embargo, en España la adopción masiva por parte de los consumidores no ha llegado a materializarse, salvo las excepciones de Paypal para compras online o más recientemente de Coinbase, para la compraventa de criptomonedas.
En paralelo, gran parte del ecosistema Fintech ha centrado su propuesta de valor en B2B y B2B2C, ganando terreno a otros competidores tecnológicos asentados, consiguiendo alianzas con bancos de primer nivel. Esto se debe al hecho de que tras la crisis financiera la banca ha reforzado su interés en poner el foco en la mejora de la experiencia del cliente, empujando al sector financiero a realizar pilotos internos, donde han constatado el interés de los clientes bancarios en estos novedosos productos y servicios. ¿Cuáles son esos avances tecnológicos y cómo nos están impactando en nuestra relación con las entidades financieras? A continuación, os detallo cuatro casos de uso que van más allá de la colocación de productos financieros:
Conocer tu gasto mensual promedio en supermercados
Es posible que antes de haberlo probado con tu banco, hayas experimentado primero con Fintonic la categorización y análisis de tus gastos personales. Sin embargo, una empresa española Fintech como Strands está ayudando a la banca mundial para ofrecer una experiencia de uso equiparable a Fintonic.
El cliente es lo primero
Bajo ese lema muchas entidades financieras utilizan las soluciones de Opinator para obtener el feedback sobre sus canales digitales en «momentos de la verdad» y medir niveles de satisfacción. Estas herramientas son imprescindibles a la hora de implementar la mejora continua en los puntos de contacto con el foco en el cliente.
¿Alta 100% Online?
El comportamiento de los consumidores ha evolucionado y las expectativas en servicios financieros comienzan a replicar la experiencia ofrecida por las grandes plataformas online. ¿Quién se imagina enviar su DNI por correo electrónico a Twitter para darse de alta? El sector financiero, a través de tecnologías como las ofrecidas por ICAR o Electronic ID, permite el alta de clientes verificando la identidad de forma no presencial a través de un móvil o un ordenador.
Ayudando a las micropymes en su día a día
En el segmento de las micropymes y autónomos, la banca ha comprendido que debía conocer sus necesidades más allá de una relación puramente financiera. Las tareas administrativas contables y fiscales consumen tiempo y recursos de este tipo de clientes. Al mismo tiempo éstos no suele disponer de personal dedicado a estas actividades, siendo externalizadas a gestorías. La integración en la oferta digital a micropymes y autónomos de nuevas propuestas de valor de servicios online para la gestión documental de tickets de compra, gestión contable y presentación de impuestos como Captio y Quipu representa alianzas clave en la estrategia customer centric.
Análisis de riesgos 2.0
A raíz de la normativa PSD2, que ha entrado en vigor en enero de 2018, las entidades financieras en Europa podrán analizar la admisión de riesgos incorporando nuevos accesos a la información del solicitante. PSD2 obliga a las entidades financieras a ofrecer acceso gratuito a terceros que hayan sido autorizados previamente por un cliente a sus movimientos en cuenta. Experian, un partner consolidado de la banca en la comprobación de incidencias crediticias, anunció a finales de 2017 una alianza con la fintech española Unnax para ofrecer su «bank reader» al sector. A través de este servicio de acceso a cuenta y categorización de movimientos, Unnax ofrece verificación de identidad del solicitante y la generación de un scoring para ayudar a entidades financieras a complementar su decisión crediticia.
¿Dónde hay margen de mejora en la experiencia de cliente?
La respuesta a esta pregunta es en servicios de ahorro e inversión. Las plataformas online de inversión automatizada o Roboadvisors han triunfado en EEUU y Reino Unido gracias una estructura de costes transparente y muy competitiva, una buena experiencia de usuario y un mercado alcista que les ha acompañado en los últimos años. En España, empresas como Finizens e Indexa Capital han sido pioneras en esta propuesta valor. Este atractivo producto podría llegar a seducir tanto a clientes de Banca Privada/Personal como a clientes de Banca Universal. Las entidades financieras no pierden de vista esta tendencia, sin embargo no se atreven aun a dar el paso hasta que exista una presión regulatoria o de precios en el mercado. Proveedores Fintech como Finametrix (recientemente adquirida por Allfunds) y Techrules ofrecen soluciones tecnológicas que permiten a los clientes bancarios recibir asesoramiento, analizar, contratar y realizar seguimiento de sus inversiones desde cualquier dispositivo.
En resumen, la identificación de nuevas propuestas de valor a través de empresas Fintech es clave para el sector financiero en su objetivo de ofrecer una experiencia de cliente cada vez más adaptada a las necesidades personalizadas en cada segmento, sean financieras o no.
