Optimización del modelo atención y retención de suscriptores

Nuestro cliente, una compañía de media líder en España, nos plantea el reto de optimizar su modelo de atención y retención de suscriptores.

Los objetivos para este proyecto contemplaban:

• Mejorar la calidad de atención y servicio a los suscriptores.
• Mejorar la ratio de retención de suscriptores.
• Reducir los costes de atención a suscriptores.

Actuando sobre las palancas de organización, procesos y modelo de gestión se definió:

• Plan de choque en atención al cliente para para alcanzar los objetivos de atención y su estabilidad en el tiempo.
• Plan de retención de suscriptores.
• Plan de mejora recobro suscriptores.
• Plan de reducción de incidencias reparto.
• Diseño Plan Director CRM orientado a tener una visión 360º del cliente.

• Nivel de atención a clientes estabilizado y por encima del 90% y con un ahorro de coste del servicio del 27%.
• Incremento de la tasa de retención suscriptores del 10%.
• Reducción tasa incidencias reparto en 15%.