La situación excepcional que estamos viviendo, debido a la pandemia del COVID-19, saca a relucir la fragilidad de nuestra sociedad, familias, sectores y empresas. El COVID-19, un pequeño microorganismo que infecta a una persona, junto con la globalización en la que vivimos, está poniendo en jaque, no solo a la ciudad y país donde se ha originado la pandemia, sino a todo el planeta.
El impacto de esta crisis será enorme, tanto a nivel social como económico, y en el sector asegurador se prevé que pueda ser especialmente severo. El motivo principal es que deberá hacer frente a un aluvión de reclamaciones por indemnización, provocadas por la cancelación de viajes y eventos, por el cobro de pólizas de vida, por el uso masivo de las pólizas de salud, así como las solicitudes de indemnización por interrupción del negocio, entre otras. Esta situación podría llegar a poner en serias dificultades a algunas aseguradoras, pero es verdad que las reclamaciones de los clientes estarán principalmente motivadas por la pandemia y eso significa que, en la mayor parte de los casos, serán coberturas que los clientes no han contratado, por no considerarlas, por considerarlas poco probables, por no tener claro que estaban cubiertos ante esta situación o porque las compañías no ofrecían este tipo de coberturas por la dificultad que supone prever el impacto de las epidemias, exonerándose así del pago de indemnizaciones. No obstante, esto va a generar un alto grado de insatisfacción de los clientes, impactando negativamente en el reputacional de las aseguradoras.
Además de las potenciales dificultades económicas y reputacionales a las que deberán hacer frente las aseguradoras, el volumen de llamadas y reclamaciones que llegarán en las próximas semanas y meses, y a las que los clientes exigirán una pronta respuesta, debido a la situación desesperada en la que se puedan encontrar, pondrán a prueba la robustez y escalabilidad de los modelos operativos de estas compañías, poniendo en juego nuevamente la credibilidad de estas.
Fortalecer vínculo con el cliente
Estas situaciones deben hacernos reflexionar y nos tienen que permitir reinventarnos para salir más fortalecidos y afrontar el futuro con mejores garantías; no nos podemos quedar parados y debemos innovar nuestro modelo de negocio, desde la propuesta de valor que les ofrecemos a nuestros clientes, a la forma que tenemos de relacionarnos con ellos. No me refiero sólo a abrir o no un canal digital, sino a la transparencia con la que nos relacionamos y el vínculo que generamos con nuestros clientes. Todo ello sin olvidar la operativización que hacemos del modelo de negocio, modelo tanto de las compañías como de los partners que colaboran para prestar los servicios. Este modelo deberá estar construido para dar respuesta a los múltiples acontecimientos, cada vez más recurrentes, que nos irán sucediendo en el futuro y pondrán a prueba la agilidad y adaptabilidad de las compañías para dar una respuesta satisfactoria a los clientes.
Actualmente, los clientes del sector asegurador escogen un seguro básicamente por el precio, no tienen un vínculo con la compañía y en muchos casos tampoco tienen claro qué coberturas les da el seguro contratado. Toda esta situación nos debe hacer pensar y debemos aprovecharla para transformar la compañía, con especial foco en el modelo de distribución, y orientarla hacia cliente. El objetivo de esta transformación es crear una relación duradera con el cliente y que éste nos escoja a nosotros no solo por el precio, sino por la confianza que le generamos y la respuesta que le daremos cuando estén en dificultades. Para ello, las aseguradoras deben tener como objetivo primario el asesoramiento a los clientes, y explicarles de una forma clara y concisa los riesgos potenciales que deberían cubrir y ofrecerle aquellos productos que dan cobertura a esos riesgos. Asimismo, las aseguradoras deben poner foco en el análisis de los riesgos futuros que pueden acontecer en un mundo globalizado como, por ejemplo, el cambio climático y las epidemias, y crear productos que den cobertura o mitiguen estas situaciones de crisis, aportando así valor a los clientes. Este valor añadido es el que deberá permitir crear una relación de confianza con los clientes, porque sabrán que cuando se encuentren en dificultades podrán recurrir a las aseguradoras para solventar sus problemas.
La operativización de este nuevo modelo de relación con los clientes también será clave para la rentabilidad del negocio y deberán replantearse profundamente y orientarlos a la simplicidad, tanto en la ejecución de los servicios como en la toma de decisiones. En esta transformación no nos podemos olvidar de la digitalización de la operativa, porque hasta la fecha la mayor parte de los programas de digitalización se han centrado en la captación y relación con los clientes, olvidándose de los procesos de back office y riesgos. La optimización de estos procesos impactará de forma directa tanto en los costes de la compañía como en la escalabilidad del modelo, permitiendo hacer frente de una forma ágil y rápida a situaciones de crisis como la que nos encontramos actualmente.
Este nuevo modelo de relación con los clientes, juntamente con la agilidad en la creación y lanzamientos de nuevos productos que cubran los riesgos futuros y globales, así como el entendimiento de los clientes de la necesidad de cubrir todos sus riesgos potenciales, permitirá incrementar la demanda, generar nuevas vías de ingreso, incrementar la cartera de clientes, así como reducir la rotación de clientes por una mayor fidelización, impactando todo esto en un incremento del volumen de negocio y rentabilidad de la compañía.
No quería cerrar esta reflexión sobre las amenazas y oportunidades que se presentan para el sector asegurador ante la crisis del COVID-19, sin manifestar toda mi solidaridad a los afectados por la pandemia, y estar profundamente agradecido a todas las personas que están poniendo toda su energía para superar esta situación, en especial al personal sanitario y a mi mujer, que como enfermera está cada día luchando y sufriendo este virus. Asimismo, agradecer a los cuerpos y fuerzas de seguridad y a quienes continúan trabajando para atender y abastecer al resto. Sin ellos, superar esta crisis, sería prácticamente imposible. Gracias.
