En el año 2013, coincidiendo con el inicio del fin de la mayor crisis financiera vivida en nuestro país, la tasa de morosidad gestionada por las entidades financieras españolas se elevaba al 13%. En la actualidad, este índice se ha visto reducido al 5,4% gracias a la progresiva mejora de la economía en los últimos años, a los esfuerzos de las propias entidades en la gestión de los impagos y a la salida de balance de este tipo de activos a través de la venta de carteras a inversores institucionales.
Sin embargo, el impacto de las medidas de confinamiento derivadas del Covid-19 pone de manifiesto una morosidad latente, incluso sobre perfiles que tan solo hace días no suponían ningún tipo de riesgo para las entidades financieras. Las ayudas, moratorias y vías de liquidez propuestas por las diferentes administraciones buscan evitar que esta crisis sanitaria se convierta en una crisis financiera, pero aun confiando en que esto no suceda, el previsible repunte de la morosidad no va a poder ser absorbido por las vías tradicionales de recuperación de deuda, en las que la empatía y la experiencia de usuario cobran ahora un papel esencial.
Actualmente, las entidades financieras ya ofrecen soluciones como la concesión de créditos preconcedidos, a través de un acercamiento comercial por canales no tradicionales en un modelo “push”; esta combinación genera una experiencia de cliente y de vinculación con la propia entidad altamente positiva a la par que mejora el control y previsión en la concesión crediticia frente a un posible impago futuro.
Mejorar la experiencia del cliente con canales alternativos
En este sentido, el modelo puede replicarse para acciones de recobro y o de recuperación de deuda basándose en el mismo principio: actuar mediante soluciones preconcedidas utilizando canales alternativos. Desde el punto de vista del cliente, permitirían una gestión poco intrusiva y preventiva, disminuirían el impacto reputacional gracias a la aplicación de soluciones amistosas y modificarían la forma de relacionarse cliente-entidad a partir de un proceso on-line centrado en el usuario. De este modo, se mejorará sustancialmente la experiencia de cliente, adaptando el modelo a la situación actual.
Y desde el punto de vista de la entidad, la digitalización, automatización e inteligencia en la explotación de la información histórica disponible reducirían significativamente tiempos, costes de gestión y exposición al riesgo, con el objetivo de prevenir entradas en mora y mejorar las actuales tasas de recuperación, pudiendo incluso volver a posicionar al deudor como cliente a medio plazo.
En conclusión, en un contexto de incertidumbre social y económica con un posible potencial repunte de la morosidad, la alternativa para mejorar la gestión y los índices de impagados pasa por mejorar sustancialmente la experiencia del cliente, aplicando modelos colaborativos a través de canales online, con propuestas enfocadas en buscar una solución preventiva, sí es posible, y amistosa en cualquier caso, que satisfaga tanto al cliente actual y futuro como a la propia entidad.
