La Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en el epicentro de la competitividad empresarial y la tecnología desempeña un papel fundamental en su desarrollo. En este sentido, el sector de la banca es uno de los que más inversión tecnológica está realizando para atraer a los clientes más jóvenes y acercar las bondades tech a los perfiles más senior. Esta es una de las principales conclusiones del estudio sobre el ‘Modelo de Madurez Tecnológica en CX’ que ha realizado la consultora Axis Corporate, parte de Accenture para ayudar a las empresas a definir un modelo de madurez tecnológica.
La consultora recomienda dedicar recursos a cuatro palancas específicas: funcionalidades en entornos digitales, herramientas de soporte al usuario, aplicación de inteligencia artificial (IA) y desarrollo del modelo de datos. A partir de estas palancas, se ha creado una matriz que traza el camino hacia una madurez tecnológica óptima, considerando el estado actual de las empresas.
La banca española, un paso por delante
Ofrecer una experiencia premium al cliente representa una ventaja competitiva en el mercado y una clave de fidelización y atracción de nuevos compradores. Datos de esta radiografía elaborada por la consultora indican que el 72% de los consumidores compartirán su experiencia positiva con más de seis personas, y un 58% estaría dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de compra. Para lograrlo, es esencial comprender el concepto de experiencia del cliente y su relación con la madurez tecnológica.
Algunas conclusiones interesantes del estudio revelan que los bancos españoles lideran el desarrollo de funcionalidades innovadoras en sus aplicaciones, enfocadas en mejorar la usabilidad y potenciar la autonomía de los procesos. Concretamente los neobancos, sobresalen en usabilidad y en cubrir los procesos de extremo a extremo de forma online, por ejemplo, actualmente ya cubren de manera 100% digital el proceso de baja de productos o clientes de mientras que otras entidades aún dependen del soporte telefónico o presencial.
En cuanto a las herramientas de soporte al usuario, plataformas como Google Play Store o Apple Store están ya siendo utilizadas por las organizaciones para enfocar recursos en la mejora continua de sus aplicaciones, mientras que la integración de la IA en los canales de atención es una tendencia creciente para lograr experiencias más naturales y contextuales. Asimismo, en la industria bancaria ha cobrado importancia la figura del gestor digital. No es un soporte tecnológico, pero el nivel de integración de todos los canales y aplicativos (alta complejidad), definirá, según Axis Corporate, parte de Accenture, la calidad del servicio.
El enorme potencial de la IA
El estudio destaca que el 70% de los bancos están implementando métodos biométricos de verificación de identidades para los procesos de alta de producto y confirmación de operaciones. Asimismo, el análisis de la consultora revela que el 83% de los bancos europeos utilizan la inteligencia artificial con diferentes finalidades, y se estima que para 2025 todas habrán implementado soluciones basadas en esa tecnología.
Mediante el uso de algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos pueden personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas. Además, los asistentes virtuales y los chatbots impulsados por IA están mejorando la eficiencia y la satisfacción de los clientes al recibir respuestas instantáneas.
Sectores seguros: a la vanguardia tecnológica
Además, el informe revela también datos sobre el sector seguros en el que la inteligencia artificial (IA) está desempeñando un papel crucial para optimizar diversos procesos. Se está utilizando la IA para agilizar la recopilación, análisis y procesamiento de grandes cantidades de datos de manera precisa. Las aseguradoras están aplicando la IA para identificar patrones y tendencias en los datos, lo que les permite evaluar los riesgos de manera más efectiva y tomar medidas adecuadas en consecuencia. Este análisis de datos impulsado por la IA también está permitiendo a las compañías ofrecer pólizas personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.
Sin duda esto está permitiendo a las aseguradoras ofrecer un servicio más efectivo al asignar tareas, evaluar coberturas y mantener un contacto más personalizado con los clientes. Además, la IA está empezando a utilizarse para detectar y combatir los siniestros fraudulentos, gracias a su capacidad para identificar irregularidades en los patrones de datos.
La IA, al igual que en muchos otros campos, representa una tecnología con un enorme potencial que debe seguir desarrollándose. El sector financiero español tiene un largo camino por recorrer si pretende equipararse con los avances realizados en otros países. Esto implica la implementación de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, así como para optimizar el modelo de servicio asociado a cada uno, con el fin de aumentar tanto la eficiencia como la calidad percibida por el cliente
María Iscla, Senior Manager de Crecimiento y Experiencia de Cliente
La IA puede ser una gran aliada para el tratamiento de los datos de forma efectiva, eficiente y eficaz. Las entidades deben seguir trabajando para optimizar su gestión y poder ofrecer al cliente nuevos o mejorados servicios, adaptados a sus necesidades individuales. Esto les permitirá recibir una atención personalizada y proactiva, abordando posibles riesgos en el servicio.
Como revela el estudio que hemos realizado, son muchos los bancos europeos que ya están aprovechando la inteligencia artificial como herramienta para potenciar la experiencia del cliente, pero hay mucho que mejorar. Debemos poner al cliente en el centro, ya que su experiencia no solo beneficia al consumidor, sino que también impulsa el crecimiento y la reputación de la compañía
María Iscla, Senior Manager de Crecimiento y Experiencia de Cliente
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