Uno de los temas de moda en esta crisis del COVID-19 es la aceleración de la digitalización en las empresas con el consecuente efecto en la estrategia de ventas. Parece que un gran aprendizaje que nos llevamos es que la digitalización era una tendencia clara en el mundo actual y el hecho de estar confinados en casa lo ha potenciado: teletrabajo, procesos internos digitales, herramientas de comunicación por videoconferencia son algunos ejemplos claros de la digitalización.
El impacto del COVID-19 en la actividad comercial
La atención al cliente no es una excepción. Los directores comerciales, cuyas fuerzas de ventas tradicionales hacían las correspondientes visitas a sus clientes, han invertido disruptivamente su estrategia de canales. Durante casi tres meses se han utilizado prácticamente en exclusiva los canales no presenciales: desde la clásica llamada pasando por el email, la videoconferencia, el whatsapp o incluso SMS. Hoy más que nunca las compañías deben disponer de una herramienta de contact center actualizada y potente para articular adecuadamente esta nueva estrategia.
En la etapa preCOVID-19, cuando hablábamos con nuestros clientes sobre la estrategia de ventas y planteábamos este tipo de preguntas (en muchos casos no obteníamos respuestas).
- ¿Por qué visitan presencialmente los comerciales a sus clientes si pueden llamar por teléfono?
- ¿Disminuye el valor percibido por los clientes que no les hagan una visita presencial? ¿Ocurre en todos o en ciertos segmentos?
- ¿Es rentable hacer tanta visita con respecto al volumen de negocio generado?
- ¿Qué canal sería el óptimo: llamada, email, WhatsApp…?
Sin embargo, en la etapa postCOVID-19 estamos planteando estas otras preguntas y la mayoría de los clientes sí tienen las respuestas:
- ¿Ha bajado la productividad por el hecho de atender telefónicamente?
¿Ha subido en algunos casos? - ¿La operación es más o menos rentable en los diferentes segmentos de clientes? ¿Cómo afecta en cada canal la llamada, el email, el WhatsApp…?
El impacto positivo de la acción comercial online
Las primeras conclusiones que estamos obteniendo arrojan que, abstrayendo el impacto lógico de la actual crisis, los resultados de este teletrabajo comercial han sido a todas luces muy favorables. En consecuencia, el siguiente paso es disponer de una herramienta adecuada para automatizar esta relación con el cliente y seguir con esta dinámica. Se trata de incluir la planificación comercial de visitas, la ejecución de la sistemática comercial, la ficha de cliente, las interacciones con el cliente y la experiencia de cliente en la dinámica diaria.
Existen varias herramientas en el mercado, pero no todas potencian la eficiencia de la acción comercial. En Axis Corporate recomendamos que a la hora de seleccionar este tipo de productos se tenga en cuenta:
- Sencilla en su uso y a la hora de conectar con el CRM de la compañía
- Mejore claramente la experiencia de cliente
- Que canalice toda la información en una sola plataforma y con una única ficha de cliente
- Sea capaz de medir y mejorar la sistemática comercial
Aspectos clave para el éxito de un contact center
Por último, para tomar las decisiones adecuadas relativas a la implantación de un contact center debemos tener en cuenta los temas siguientes.
- Herramienta óptima de contact center (teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado).
- Agentes internos o externos. En cualquier caso debe ser un agente especializado con la mínima rotación posible.
- Usuarios del contact center: agentes, comerciales, postventa…
- Canales de comunicación incluidos en la herramienta.
- Resegmentación de clientes (postCOVID-19) y sistemática comercial segmentada para los nuevos canales.
- Plan de calidad: escuchas, seguimiento resultados, cumplimiento de sistemática comercial, rediseño de planes.
- Modelo de gobierno del contact center y explotación de la información de cliente obtenida mediante customer analytics.
Detrás de toda esta lógica debe ir, obviamente, el correspondiente business case con escenarios, puesto que cada compañía es diferente a las otras y existirán elementos que afecten directamente a estas decisiones sobre el contact center.
En los próximos meses, repensar la estrategia de atención al cliente e incorporar una herramienta medianamente sofisticada va a ser algo muy habitual debido al giro estratégico que hemos comentado en este artículo. Si durante los casi tres meses de confinamiento nos hemos comunicado exclusivamente en digital y ha funcionado, ¿por qué no seguir potenciando los canales digitales en los casos que tenga sentido? No hablamos de suprimir el canal presencial, pero sí dejarlo para los clientes que lo prefieran y, por supuesto, solo para cuando sea rentable.
