Definición del Modelo Operativo para la comercialización de Vehículos de Ocasión a través de una plataforma e-commerce

La plataforma de e-commerce de productos no financieros de una entidad financiera tier 1 del mercado español, lleva desde 2019 desarrollando nuevos segmentos de negocio a través de la venta de productos no financieros. El objetivo de esta iniciativa es acercar a los clientes a la entidad y fidelizarlos ofreciendo la posibilidad de comprar productos de primera calidad, financiados a tasas bajas y con entrega al domicilio del cliente en menos de 5 días.

Aprovechando las condiciones del mercado de compraventa de vehículos en la que en los últimos años el precio del producto ha incrementado entre un 20-40% y que ha propiciado un aumento de la solicitud de préstamos para la compra de vehículos, la entidad financiera identificó la oportunidad de desarrollar un catálogo especializado de vehículos de ocasión para potenciar su plataforma de e-commerce con un nuevo segmento de negocio. Adicionalmente, dar respuesta a la necesidad levantada por la red de oficinas de ampliar la oferta de vehículos que se quedaba corta para cubrir la demanda que estaban levantando desde el punto de venta físico.

Para el desarrollo del nuevo Espacio de Vehículos de Ocasión (VO) se conforma un Agile Team integrado por profesionales del Banco y del Select Place que incluye áreas de Negocio, Operaciones, Usabilidad, Tecnología y Marketing. Este equipo tiene el desafío de diseñar el nuevo Espacio integrando al Servicer (proveedor de Saas) especializado en catálogos de VO y a los Concesionarios expertos, quienes venderán sus vehículos ofreciendo financiación del Banco.

Para poder superar este desafío, Axis Corporate realizó un apoyo y acompañamiento en la definición del Modelo Operativo. Los focos principales del acompañamiento tuvieron que ver en las definiciones de la relación del Espacio de Vehículos de Ocasión con los Vendors involucrados y con el Servicer. El valor aportado del equipo de Axis Corporate incluyó la integración de los partners en toda la cadena de valor:

1. Modelo Operativo de relación con Vendors.
   • Flujo de carga de vehículos.
   • Modelo de conexiones con la plataforma.
   • Proceso de entrega de vehículos.
   • Flujo de gestión de incidencias.
   • Comunicaciones con cliente.
   • KPIs y SLAs de seguimiento.
2. Modelo Operativo de relación con el Servicer.
   • Gestión del catálogo (alta de Vendors, conexiones con Vendors, carga y alta de publicaciones, control de stock de publicaciones y criterios de validación de publicaciones).
   • Plataforma de gestión post venta (seguimiento de estados logísticos y gestión de incidencias y comunicaciones).
   • Atención al cliente (contact center de clientes).

Todo este modelo se ha construido aprovechando la plataforma e-commerce que ya está en producción, siendo su puesta en marcha muy rápida ya que no ha sido necesario adaptar el modelo operativo a los nuevos requerimientos. Por lo tanto, desde el momento inicial se ha podido contar con todas las funcionalidades requeridas para realizar el estudio del préstamo, la concesión y formalización del mismo, incorporar productos adicionales como seguros que la propia entidad comercializa.

• Logros en la definición del Modelo Operativo de acuerdos:
  • Axis Corporate ha asistido al cliente en la definición del modelo operativo de los acuerdos con 6 vendors y el proveedor de SAAS en un período de 8 semanas.
  • Este esfuerzo ha preparado el terreno para la firma de contratos, lo que es crucial para multiplicar la oferta de VO de la entidad.
• Expansión de oferta y potenciación del canal digital:
  • Como resultado de los acuerdos definidos, la oferta de VO se multiplicará por 3,4, lo que representa un gran avance para la entidad.
  • Se destaca la importancia de potenciar el canal digital, permitiendo a los clientes seleccionar productos de forma autónoma, sin necesidad de interactuar en persona en las oficinas, lo que libera a la red de oficinas para enfocarse en captar nuevo negocio y asistir a clientes menos inclinados hacia lo digital.
• Implementación del piloto para la validación del Modelo:
  • Durante este período, se ha puesto en marcha un piloto para validar el potencial de negocio del nuevo modelo.
  • El piloto demuestra un aumento significativo en la tasa de financiación, pasando del 50% al 75% de las operaciones, al trabajar con 6 partners simultáneamente.
  • Además, se apunta a un primer evolutivo que tiene como objetivo financiar el 100% de las operaciones de VO realizadas a través de la plataforma.