El cliente
Entidad líder en el sector financiero español con una reputación consolidada y gran bagaje obtenido en sus numerosos años de experiencia.
Ofreciendo una amplia gama de productos y servicios financieros, se distingue por su enfoque centrado en el cliente, la continua innovación tecnológica y su compromiso con la responsabilidad social corporativa. Además, cuenta con una extensa red de oficinas y una fuerte presencia en línea.
El reto
El cliente enfrentaba la tarea de revisar y mejorar su base de conocimiento en todos los aspectos, desde normativos hasta tecnológicos, buscando optimizar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Para abordar este desafío, se implementó una plataforma de gestión del conocimiento impulsada por un asistente virtual con inteligencia artificial generativa, que permite responder preguntas utilizando lenguaje natural. Esta solución no solo busca reducir consultas y mejorar tiempos de respuesta, sino también facilitar la transferencia de conocimiento manteniendo altos estándares de trazabilidad y escalabilidad.
Cómo ayudamos
El desarrollo de esta solución se llevó a cabo mediante una metodología ágil, caracterizada por entregas periódicas que permitieron un ajuste constante a las necesidades y expectativas de los usuarios. La fase de descubrimiento fue crucial para entender a fondo las necesidades de la entidad, seguida de un prototipado rápido y una implementación efectiva que demostró la viabilidad y el impacto positivo del proyecto:
- Fase de Discovery.
- Desarrollo del asistente virtual con Inteligencia Artificial Generativa.
- Desarrollo de un front ágil y atractivo para el usuario con distintas funcionalidades.
- Análisis del impacto en el MO por la introducción de la IAG.
- Definición y ejecución.
- Gestión del cambio.
Todos estos streams fueron llevados a cabo de forma paralela y gestionados desde Axis Corporate, parte de Accenture, alcanzando un control total sobre el gobierno del proyecto.
Impacto
- Reducción del 80% en tickets de nivel 1 al servicio de atención al usuario.
- Reorientación de más del 48% de FTEs, optimizando recursos.
- Disminución del tiempo medio de resolución de consultas de 15 minutos a 25 segundos.
- Alcance efectivo a más de 900 oficinas y más de 5.000 empleados, mejorando la calidad y experiencia del usuario.
Este proyecto no solo ha transformado la manera en que la entidad gestiona el conocimiento interno, sino que también ha establecido un nuevo estándar en el uso de la IA generativa para mejorar la eficiencia y la experiencia del empleado.
