El sector de la asistencia continuará realizando una inversión tecnológica focalizada en la explotación inteligente del dato y en la robustez de los procesos globales de atención al cliente los próximos años según la I edición del Observatorio de Mercado de Asistencia que ha elaborado la consultora de negocio Axis Corporate. Este estudio muestra una radiografía del mercado de asistencia e identifica las tendencias de crecimiento del sector, así como sus oportunidades y desafíos.
El Observatorio pone de relieve tres puntos clave que están afectando a la situación actual del sector asegurador: la presión inflacionaria del mercado, los niveles crecientes de siniestralidad y la evolución del perfil del asegurado. Por otro lado, los niveles crecientes de siniestralidad, exacerbados por la competencia comercial y las condiciones económicas desafiantes, están generando una crisis en la rentabilidad del sector, según la consultora. Este panorama está dando lugar a un aumento en las primas medias de los principales ramos del sector, reflejando la necesidad de adaptación y eficiencia por parte de las compañías aseguradoras. La prima media de la asistencia de salud se sitúa en 878 euros, seguida de la de automovilismo en 345 euros y la de hogar en 223 euros.
Además, el cambio en las preferencias del asegurado, impulsado por el desarrollo tecnológico y las tendencias socioculturales, está redefiniendo las expectativas de los consumidores en cuanto a la atención y personalización del servicio. La demanda de una atención inmediata, ágil y personalizada a través de diversos canales de comunicación está transformando el enfoque tradicional de la industria aseguradora.
Luis Fernández, socio de Axis Corporate.
Perspectivas de crecimiento del sector
A pesar de los desafíos, se observa un crecimiento generalizado en las distintas ramas del sector, particularmente en el mercado salud, en el que un 22% de los participantes señala que seguirá expandiéndose en el próximo ejercicio. Le siguen, aunque por menor peso de importancia, el crecimiento de los ramos de Viaje con un 16%, el Multirriesgo con un 13% de los encuestados, la asistencia de responsabilidad civil con una perspectiva de crecimiento del 12% y en la misma medida, en un 11%, el ramo de automóvil, decesos y accidentes personales.
Dentro de esta estrategia de crecimiento, las palancas clave sobre las que se regirá el sector estarán relacionadas con diversos aspectos. En primer lugar, el 21% revela que será en base a la consecución de nuevos acuerdos con aseguradoras y terceros. Por su parte, un 18% afirma que será gracias a la apuesta por la digitalización y la adopción de nuevas tecnologías, permitiéndoles fomentar la omnicanalidad y mejorar el servicio al cliente. Un 14% asegura que será la adaptación del propio portfolio de productos y servicios la que será fundamental para la adaptación a un mercado cambiante; un 13% afirma que será gracias a las alianzas con terceros para la distribución o comercialización de productos o servicios y un 10% a la implantación u optimización de criterios ESG en la prestación de los servicios e imagen de la compañía.
De manera paralela, también conviene destacar que un 32% de los encuestados ve necesario maximizar ingresos a través de la relación con terceros (grandes acuerdos y/o alianzas para la distribución de productos y servicios) y, el 68% restante, determina palancas que podrán accionarse internamente dentro de la corporación.
Adaptación tecnológica: llegada de la IA
La evolución tecnológica está generando oportunidades significativas para las empresas en todos los sectores. La rápida evolución de la inteligencia artificial está impulsando un cambio generacional en el mundo empresarial. En el ámbito de la asistencia, las empresas han estado implementando mejoras operativas centradas en los clientes y los resultados financieros.
Un 22% de los encuestados señala que su principal enfoque de inversión en tecnología irá dirigida a la omnicanalidad para mejorar la atención al cliente (chatbot, app, aplicaciones de comunicación tipo WhatsApp, etc.); un 22% en el uso inteligente de los datos para comprender mejor el mercado y los clientes; un 19% invertirá en tecnología para la implementación de modelos predictivos que les permita gestionar la demanda de siniestros de manera eficiente y un 15% priorizará la implantación de Smart Contracts para una gestión más ágil de procesos burocráticos.
En menor medida, un 11% asegura que apostará por la implantación de RPAs que automaticen y mejoren la eficiencia de procesos internos; un 7% invertirá en Inteligencia Artificial para el reconocimiento de imágenes que faciliten actividades como el teleperitaje y un 4% en la migración de los procesos e información a soluciones SaaS.
La inteligencia artificial abre oportunidades en áreas como la gestión de siniestros, video-peritaje, prevención de demandas y optimización del servicio al cliente. Es fundamental desarrollar un plan estratégico para la integración de la IA, aprovechando tecnologías complementarias como el cloud, DLT y RPA.
Luis Fernández, socio de Axis Corporate.
Mejorar la experiencia cliente y conciencia sostenible
El estudio resalta la importancia de adaptarse a las demandas del consumidor actual, que busca inmediatez, agilidad y excelencia en el servicio. Las compañías de asistencia se enfrentan al reto de mejorar la gestión de siniestros y ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Según el Observatorio, el 33% de las empresas cree fundamental la reducción de los tiempos en la atención y gestión del siniestro, un 29% señala la necesidad de ofrecer diferentes canales para mejorar la experiencia del asegurado, un 17% ve como prioritario la disminución de tiempo en la resolución de la incidencia, un 13% la calidad del servicio y, en menor medida, un 8% responde que el asegurado valora la inclusión de servicios de valor añadido adicionales a la póliza.
En materia sostenible, el Observatorio identifica que el sector de la asistencia es una de las industrias que ha experimentado un menor ritmo en la implementación de las medidas ESG. No obstante, las compañías aseguradoras actualmente ya están redefiniendo su estrategia para poner el foco en toda la gestión de la cadena de prestaciones con el fin de generar un mayor impacto sostenible en el entorno. El 21% de los encuestados establece como prioritario el fomentar la aplicación de palancas en la gestión de la asistencia que promuevan una reducción del impacto de la huella de carbono; un 19% considera esencial las acciones enfocadas a la salud y bienestar de los empleados; también un 19% del sector determina imprescindible definir e implantar acciones enfocadas a la diversidad e integración.
