Muchas organizaciones afrontan el proceso de transformación digital con cierta inquietud. Por un lado, el proyecto en el que deciden embarcarse promete grandes resultados y beneficios, entre los que destacan conseguir un contacto más directo con los clientes. Para lograrlo, recurren a soluciones tecnológicas que analizan cualquier dato registrado sobre la marca con el fin de convertirlo en información útil y relevante, y minimizar así los riesgos de la organización.
Por otro lado, esta inquietud a la hora de afrontar la transformación digital también puede deberse a experiencias previas con procesos leves de digitalización que les lleve a pensar que el nuevo proyecto es más de lo mismo y que, por lo tanto, nada nuevo puede aportar al negocio. Sin embargo, la principal característica de la transformación digital de una compañía va más allá de la digitalización de los procesos. Está directamente conectada con el “mundo cliente”: qué opina de nosotros y qué nos comunica con sus hábitos.
Las expectativas del cliente, el análisis de datos y la tecnología son los principales desafíos a los que debe hacer frente una organización cuando comienza su viaje hacia la transformación digital, y para que el proceso de digitalización sea un éxito, se requiere además de velocidad e innovación en cualquier fase del proyecto.
El cliente nos guía hacia la mejora de la experiencia digital
Los consumidores, con su comportamiento, son capaces de definir qué tipo de experiencia desean de las marcas. Las organizaciones deben poner en práctica la escucha activa y saber gestionar las expectativas del cliente de una manera personalizada y adaptada a sus necesidades. Dado que los usuarios ya se expresan en términos de tecnología, se espera que las interacciones que se produzcan en los diferentes canales digitales se conviertan rápidamente en servicios mejorados que satisfagan las expectativas del cliente.
La rápida innovación en los teléfonos inteligentes está alimentando todo este proceso. Los últimos avances llegan más rápido hoy a los smartphones que a cualquier otro producto de electrónica de consumo del hogar. Las organizaciones, para adaptarse al nuevo ritmo, lanzan productos que consiguen conectar con el cliente a través de novedades en sus servicios: autentificación personal mediante huella dactilar, posibilidad de pagar sin tarjeta, etc.
Las empresas más jóvenes son capaces ya de diseñar servicios enfocados 100% al comportamiento digital del cliente: aplican estrategias y enfoques novedosos que contemplan el análisis de datos y condensan los conocimientos generados en formatos que son contextuales a su situación. En los servicios financieros, por ejemplo, existen proveedores de tecnología que, mediante robots, automatizan la recopilación de datos financieros.
Para las instituciones tradicionales, estas tendencias facilitan el hecho de que los clientes interactúen con ellos en puntos de contacto inesperados, cambiando drásticamente los puntos donde tenían antes sus “momentos de decisión de compra” en la relación con su proveedor. Mientras que el proceso de digitalización en el sector del consumo está muy avanzado, los servicios B2B están empezando a valorar los nuevos comportamientos del usuario digital dentro de su estrategia empresarial para mejorar y optimizar la experiencia final del cliente. Así, las empresas que no puedan ofrecer actualmente una faceta digital, perderán relevancia en el mercado.
