Posicionar al cliente en el centro de estrategias de innovación o crecimiento empresarial es ya una realidad. De hecho, a través de la experiencia del cliente cualquier compañía puede marcar la diferencia en cualquiera de los sectores del momento. La banca digital, por ejemplo, tiene muy presente que sus procesos de captación, retención y fidelización de clientes están condicionados y dependen, en gran medida, de la experiencia del cliente.
Conocido también por su traducción en inglés, customer experience, la experiencia del cliente está transformando el presente y futuro de la banca digital. Por ello, la banca continúa en un continuo proceso de cambio e innovación con el fin de satisfacer las principales demandas que los nuevos clientes piden al sector bancario. Unas nuevas demandas centradas en la comodidad, la inmediatez y la sencillez, así como en la predicción de posibles inquietudes o necesidades del cliente.
¿Qué aspectos son valorados por los clientes de la banca digital?
El sector bancario se encuentra en un constante proceso de cambio y adaptación hacia las nuevas demandas y necesidades de sus clientes. En un mundo cada vez más digitalizado y veloz, los usuarios buscan en sus bancos las mismas (o mejores) prestaciones que encuentran en otros servicios o productos donde la digitalización ha supuesto un gran salto hacia la comodidad en procesos, transacciones y acciones.
Por ello, incluso la banca digital continúa en constante cambio, siendo las más valoradas aquellas que cuentan y son capaces de ofrecer los siguientes aspectos:
- Usabilidad: uno de los aspectos más valorados por los usuarios en la banca digital es que la navegación por su web y plataformas sea intuitiva y fácil de usar. Además, es de gran valor contar con funciones rápidas con las que poder realizar las operaciones más habituales con un menor número de clicks. Del mismo modo, los usuarios eligen bancos digitales donde el proceso para hacer transacciones sea sencillo: formularios cortos, códigos de seguridad fáciles de conseguir y procesos rápidos.
- Agilidad: vivimos en una realidad protagonizada por la velocidad. Por ello, otra de las particularidades que son tenidas en cuenta por los usuarios es la rapidez de la banca digital a la hora de realizar transacciones. No se trata solo de minimizar los pasos a seguir para conseguir finalizar la transacción con éxito, también es necesario tener en cuenta que el proceso pueda realizarse completamente online o que el tiempo de espera sea relativamente breve.
- Seguridad: por supuesto, las acciones a realizar en una banca digital son de especial delicadeza por lo que los usuarios deben sentirse completamente seguros a la hora de realizar cualquier consulta o transacción a través de internet. Para conseguirlo la banca digital deberá contar con procesos de verificación de identidad, controles de fraude y entornos seguros para cualquier tipo de transacción, con alineación al cumplimiento regulatorio de los derechos del cliente en relación con la protección de sus datos personales.
¿Qué bancos digitales lideran el sector en España?
Teniendo en cuenta las características con las que la banca digital debe cumplir hoy en día, no es de extrañar que los bancos digitales que lideran en la actualidad el sector en España sean aquellos que han dedicado sus esfuerzos en conseguir una sobresaliente experiencia de cliente.
Aquellos bancos digitales cuyo software es capaz de personalizar la experiencia de usuario, haciendo más inmediatas y accesibles las operaciones que el cliente hace habitualmente, son precisamente las que continúan creciendo de manera exponencial. Las bancos digitales donde cualquier operación, tanto de consulta como de ejecución, se pueden realizar de manera intuitiva, son premiadas con una muy buena experiencia de cliente. Del mismo modo, los bancos líderes en el sector apuestan por proporcionar en sus webs y apps un desarrollo capaz de ofrecer prácticamente todos los servicios y productos del banco sin necesidad de presencialidad, permitiendo que los usuarios tengan acceso a toda la información y puedan operar de la misma forma que lo podrían hacer en persona.
Algunas de ellas dan un paso más y apuestan también por la formación financiera de sus clientes. Para ello, ofrecen a través de sus plataformas, un servicio de broker on line en valores con el que poder aportar al cliente información a tiempo real del mercado y, posteriormente, ofrecerles la posibilidad de contratar packs con variables clave a la hora de invertir su dinero.
Del mismo modo, vemos como hoy en día los bancos digitales amplían el número y tipo de servicios con el fin de ofrecer un producto mucho más completo y de conseguir unos clientes mejor informados y asesorados. Así, en la actualidad los bancos digitales apuestan también por ofrecer asesoramiento en estrategia financiera, por ampliar en coberturas de seguros e incluso por complementar sus servicios con las ventajas que algunas aplicaciones de ahorro pueden ofrecer a cada persona.
Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en la banca digital
Los nuevos clientes de la banca digital son usuarios nativos digitalmente por lo que cuentan con altas expectativas en cuanto a experiencia de usuario. Su uso constante de la innovación para casi cualquier tipo de acción hace que sectores como la banca se hayan visto inmersos en un proceso de cambio enfocado hacia la inmediatez, la comodidad y la experiencia del cliente.
Conscientes de esta nueva realidad que aumenta de manera frenética, es necesario que la industria financiera siga una serie de recomendaciones si lo que busca es mejorar la experiencia de sus clientes:
- Información clara, sencilla y accesible
- Apostar por canales en los que están los clientes
- Contar con opciones automatizadas
- Comunicaciones digitales y personalizadas
- Seguridad y confiabilidad
- Vinculación por tipo de entidad, valores y atributos
La usabilidad como elemento clave para lograr una experiencia de éxito
Tal como en la industria del videojuego, la “jugabilidad” es una característica esencial a la hora de pronosticar el éxito o fracaso de cada producto, las entidades bancarias han de programar sus webs y sus apps pensando siempre “en el usuario menos hábil”, es decir, considerando que la plataforma va a ser utilizada no solo por nativos digitales, también por clientes cuyos conocimientos digitales pueden ser menores e incluso inexistentes.
Por ello, es fundamental que la banca digital apueste por un fuerte desarrollo digital con el que ofrecer una usabilidad buena y sencilla en todas sus plataformas digitales. Sin embargo, en un entorno con un sector bancario en reconversión y con unos clientes cada vez menos presenciales, es necesario acudir también a otros canales alternativos – como han sido el canal telefónico y el canal online – se irán convirtiendo, principalmente este último, en los principales canales de relación con el cliente.
El éxito de esa transición de las entidades bancarias tradicionales hacia la banca digital, dependerá, en gran medida, de la usabilidad que ofrezcan sus webs y apps, al igual que de que el cliente aprenda intuitivamente los caminos para llegar a la información o al servicio que necesita o desea tener.
La extensa y exigente normativa, hace que los procesos de contratación de cualquier producto o servicio bancario puedan seguir siendo tediosos. Por ello, si en la banca digital no se establecen los pasos a seguir con claridad y se consigue simplificar los procedimientos, difícilmente se acabará migrando los segmentos senior y poco digitales a este nuevo canal innovador.Una banca digital con buena usabilidad será clave para una positiva experiencia cliente, lo cual asegura que un buen porcentaje de esos clientes migren desde unas oficinas cada vez más saturadas y con más restricciones, a la comodidad y eficiencia del canal online.
