A medida que el distanciamiento social se convierte en el estándar después de la pandemia de COVID-19, los consumidores están adaptando su comportamiento y sus hábitos de compra a una realidad que aún hoy se está configurando. Un factor competitivo de las organizaciones es su capacidad para anticipar qué es lo que verdaderamente aporta valor, seguridad o calidad de vida a sus clientes actuales y potenciales para poder mejorar la experiencia de cliente.
La prioridad de las organizaciones es definir estrategias que permitan la recuperación del negocio o su reorientación en un contexto caracterizado por un sentimiento de la demanda de bajo optimismo.
La cuestión es, ¿cuáles son realmente los valores y las motivaciones que mueven al consumidor en un entorno de nueva normalidad? Estas son algunas de las tendencias relacionadas con la experiencia de cliente que han surgido a raíz de la pandemia y que, seguramente, permanecerán durante un largo período de tiempo.
- La proximidad de una marca auténtica. Los consumidores aprecian que las marcas se focalicen en sus necesidades durante esta crisis. Valoran especialmente aquellas marcas que han desarrollado acciones concretas dirigidas a colectivos especialmente afectados por el COVID-19 o bien para dar respuesta a inquietudes de sus clientes. Por otra parte, el consumidor se ha mostrado muy reacio ante compañías que han aprovechado esta crisis como una oportunidad comercial.
- El sentimiento pesimista del cliente está presente. El sentimiento de que las cosas pueden ir peor y de que la crisis puede conllevar efecto a largo plazo es algo presente en la mente del consumidor. Este hecho ha provocado que el cliente se decante hacia los productos y servicios de primera necesidad y que haya desarrollado una alta sensibilidad al precio.
- El consumidor huye del contacto y las aglomeraciones. A pesar de que muchos países han levantado las restricciones de quedarse en casa, la mayoría de los consumidores todavía están invirtiendo en productos y servicios de consumo en el hogar. Los consumidores evitan las grandes aglomeraciones y esto ha tenido un impacto en cómo las compañías hoy ya desarrollan nuevas formas de relación con el cliente que eviten cualquier contacto humano, pero asegurando una cercanía digital.
- El cliente es más proclive a un consumo consciente. El cliente es cada vez más exigente. La revisión de valores que ha generado la pandemia en las personas ha tenido un impacto en cuanto a que muchos consumidores no se conforman únicamente con un buen producto o servicio, sino que exigen conocer el cómo actúa la compañía en relación con sus criterios de sostenibilidad y medioambiente, solidaridad, igualdad, entre otros. La pandemia ha provocado una sensibilidad en cuanto a que el consumidor quiere conocer el propósito de las compañías y el cómo lo consigue.
- El consumidor está preocupado por la salud y el bienestar. El consumidor ha fortalecido una nueva actitud hacia el cuidado de la salud. A raíz de COVID-19, los consumidores están reevaluando sus prioridades, estilos de vida y valores, buscando mejorar la forma en que cuidan de su propia salud y bienestar y la de sus seres cercanos.
- Incremento del consumo digital desde los hogares. Los consumidores pasan más tiempo en sus hogares y están más conectados que nunca. El consumo de medios de comunicación y el nivel de conexiones a las distintas plataformas de streaming se han disparado durante la crisis. Un claro ejemplo de ello fue el incremento en un 108% en España del acceso a estas plataformas en las primeras semanas de confinamiento; un nivel muy por encima del resto de países europeos. El consumo digital se ha disparado durante la crisis y se espera que se mantenga fuerte en la era posterior al COVID.
- Jóvenes y seniors más digitales que nunca. La gente joven ha demostrado el mayor aumento en el consumo de medios televisivos y redes sociales, por lo que algunas marcas ahora tienen una oportunidad única de llegar a estas audiencias. Al otro extremo, determinados segmentos de cliente que hasta ahora eran reacios al comercio digital, se han visto obligados a confiar en este canal para proveerse de sus productos y servicios necesarios. Esto ha provocado que las generaciones de edad más avanzada, que aún eran reacias a este canal, hoy ya hayan superado el freno de la seguridad.
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