image/svg+xml

A medida que el distanciamiento social se convierte en el estándar después de la pandemia de COVID-19, los consumidores están adaptando su comportamiento y sus hábitos de compra a una realidad que aún hoy se está configurando. Un factor competitivo de las organizaciones es su capacidad para anticipar qué es lo que verdaderamente aporta valor, seguridad o calidad de vida a sus clientes actuales y potenciales para poder mejorar la experiencia de cliente.

La prioridad de las organizaciones es definir estrategias que permitan la recuperación del negocio o su reorientación en un contexto caracterizado por un sentimiento de la demanda de bajo optimismo.

La cuestión es, ¿cuáles son realmente los valores y las motivaciones que mueven al consumidor en un entorno de nueva normalidad? Estas son algunas de las tendencias relacionadas con la experiencia de cliente que han surgido a raíz de la pandemia y que, seguramente, permanecerán durante un largo período de tiempo.

  1. La proximidad de una marca auténtica. Los consumidores aprecian que las marcas se focalicen en sus necesidades durante esta crisis. Valoran especialmente aquellas marcas que han desarrollado acciones concretas dirigidas a colectivos especialmente afectados por el COVID-19 o bien para dar respuesta a inquietudes de sus clientes. Por otra parte, el consumidor se ha mostrado muy reacio ante compañías que han aprovechado esta crisis como una oportunidad comercial.
  2. El sentimiento pesimista del cliente está presente. El sentimiento de que las cosas pueden ir peor y de que la crisis puede conllevar efecto a largo plazo es algo presente en la mente del consumidor. Este hecho ha provocado que el cliente se decante hacia los productos y servicios de primera necesidad y que haya desarrollado una alta sensibilidad al precio.
  3. El consumidor huye del contacto y las aglomeraciones. A pesar de que muchos países han levantado las restricciones de quedarse en casa, la mayoría de los consumidores todavía están invirtiendo en productos y servicios de consumo en el hogar. Los consumidores evitan las grandes aglomeraciones y esto ha tenido un impacto en cómo las compañías hoy ya desarrollan nuevas formas de relación con el cliente que eviten cualquier contacto humano, pero asegurando una cercanía digital.
  4. El cliente es más proclive a un consumo consciente. El cliente es cada vez más exigente. La revisión de valores que ha generado la pandemia en las personas ha tenido un impacto en cuanto a que muchos consumidores no se conforman únicamente con un buen producto o servicio, sino que exigen conocer el cómo actúa la compañía en relación con sus criterios de sostenibilidad y medioambiente, solidaridad, igualdad, entre otros. La pandemia ha provocado una sensibilidad en cuanto a que el consumidor quiere conocer el propósito de las compañías y el cómo lo consigue.
  5. El consumidor está preocupado por la salud y el bienestar. El consumidor ha fortalecido una nueva actitud hacia el cuidado de la salud. A raíz de COVID-19, los consumidores están reevaluando sus prioridades, estilos de vida y valores, buscando mejorar la forma en que cuidan de su propia salud y bienestar y la de sus seres cercanos.
  6. Incremento del consumo digital desde los hogares. Los consumidores pasan más tiempo en sus hogares y están más conectados que nunca. El consumo de medios de comunicación y el nivel de conexiones a las distintas plataformas de streaming se han disparado durante la crisis. Un claro ejemplo de ello fue el incremento en un 108% en España del acceso a estas plataformas en las primeras semanas de confinamiento; un nivel muy por encima del resto de países europeos. El consumo digital se ha disparado durante la crisis y se espera que se mantenga fuerte en la era posterior al COVID.
  7. Jóvenes y seniors más digitales que nunca. La gente joven ha demostrado el mayor aumento en el consumo de medios televisivos y redes sociales, por lo que algunas marcas ahora tienen una oportunidad única de llegar a estas audiencias. Al otro extremo, determinados segmentos de cliente que hasta ahora eran reacios al comercio digital, se han visto obligados a confiar en este canal para proveerse de sus productos y servicios necesarios. Esto ha provocado que las generaciones de edad más avanzada, que aún eran reacias a este canal, hoy ya hayan superado el freno de la seguridad.

Si quieres conocer más sobre el impacto del COVID-19 en la estrategia y planificación comercial de las compañías, descarga este nuevo informe realizado en exclusiva por Axis Corporate.