El reto
Nuestro cliente tiene externalizado con un único proveedor los servicios de Front Office, Back Office y Supervisión, distribuidos en más de una decena de centros.
Tomando como referencia los servicios ofrecidos en uno de los centros, se plantea una nueva definición de las bases del contrato con dicho proveedor, buscando la eficiencia y la consecución de objetivos estratégicos de la organización, sin perder la calidad del servicio.
Este proyecto implica para el equipo de Axis Corporate una negociación de las bases del contrato con uno de los proveedores estratégicos del cliente y un cambio en el modelo de facturación, además de un seguimiento del servicio más exhaustivo.
Este cambio en el modelo de relación con el proveedor se ha de orientar a la consecución de los siguientes objetivos propuestos:
- Validación de las funciones realizadas por el proveedor
- Redefinición de Optimización del servicio ofrecido
- Variabilización de precios
- Objetivización de la evaluación del servicio
- Implantación de un modelo de seguimiento
- Definición de un Plan de Mejora Anual
Cómo ayudamos
Para ello, el equipo de Axis Corporate divide el proyecto en las fases de análisis, definición e implantación de cada una de las líneas de actuación previstas:
- Servicios contratados
Tras el análisis de las actividades realizadas por el proveedor, la revisión de la carga de trabajo y la tecnología utilizada, se definen las actividades por roles y se diseñan las mejoras relativas a sistemas, organización y procesos. Una vez consensuados los cambios y mejoras con el proveedor se pone en marcha el plan de implantación y los planes de mejoras.
- Modelo de facturación
Una vez finalizada la fase de análisis del modelo de facturación y con el estudio de los drivers principales de cada servicio y su evolución histórica, se da paso al rediseño del modelo de facturación variabilizado según los drivers de cada servicio. La implantación del modelo se acompaña de una evaluación periódica de dichos drivers para actuar ante las posibles desviaciones.
- Modelo de control
Después del estudio de la información reportada para el seguimiento del servicio, se rediseñan las KPIs y SLAs con objetivos de cumplimiento y penalizaciones asociadas, que da paso a la definición de un nuevo modelo de seguimiento para asegurar el correcto funcionamiento. Tras la comunicación del cambio con el proveedor se designan a las personas responsables del nuevo modelo y se desarrollan unos planes de acción para la mejora continua.
Impacto
Los resultados más destacados de este proyecto se pueden resumir en los siguientes puntos:
- Definición de mejoras en los sistemas de gestión de reservas.
- Eliminación de actividades ineficientes y roles redundantes.
- Definición de costes unitarios por servicio basados en drivers principales de esfuerzo.
- Definición de cuadro de mando con valores objetivos.
- Creación de un modelo de seguimiento en 3 niveles.
Si hablamos de los resultados cuantitativos, destacamos sobre todo:
- Una reducción del 10% en la carga de trabajo a través de mejoras en procesos.
- Un ahorro de un 14% en la facturación agregada de nuevo contrato (3 años).
- La obtención de un modelo de gestión más eficiente con una reducción del 54% de informes.
