image/svg+xml

El reto

Nuestro cliente, una compañía de media líder en España, nos plantea el reto de optimizar su modelo de atención y retención de suscriptores.

Los objetivos para este proyecto contemplaban:

  • Mejorar la calidad de atención y servicio a los suscriptores.
  • Mejorar el ratio de retención de suscriptores.
  • Reducir los costes de atención a suscriptores.

Cómo ayudamos

Actuando sobre las palancas de organización, procesos y modelo de gestión se definió:

  • Plan de choque en atención al cliente para para alcanzar los objetivos de atención y su estabilidad en el tiempo.
  • Plan de retención de suscriptores.
  • Plan de mejora recobro suscriptores.
  • Plan de reducción de incidencias reparto.
  • Diseño Plan Director CRM orientado a tener una visión 360º del cliente.

Resultados

  • Nivel de atención a clientes estabilizado y por encima del 90% y con un ahorro de coste del servicio del 27%.
  • Incremento de la tasa de retención suscriptores del 10%.
  • Reducción tasa incidencias reparto en 15%.