El reto
Nuestro cliente, una compañía de media líder en España, nos plantea el reto de optimizar su modelo de atención y retención de suscriptores.
Los objetivos para este proyecto contemplaban:
- Mejorar la calidad de atención y servicio a los suscriptores.
- Mejorar el ratio de retención de suscriptores.
- Reducir los costes de atención a suscriptores.
Cómo ayudamos
Actuando sobre las palancas de organización, procesos y modelo de gestión se definió:
- Plan de choque en atención al cliente para para alcanzar los objetivos de atención y su estabilidad en el tiempo.
- Plan de retención de suscriptores.
- Plan de mejora recobro suscriptores.
- Plan de reducción de incidencias reparto.
- Diseño Plan Director CRM orientado a tener una visión 360º del cliente.
Resultados
- Nivel de atención a clientes estabilizado y por encima del 90% y con un ahorro de coste del servicio del 27%.
- Incremento de la tasa de retención suscriptores del 10%.
- Reducción tasa incidencias reparto en 15%.
