La revista Interempresas.net ha entrevistado a Jorge Jiménez, Director de Energía de Axis Corporate, con motivo del Insight corporativo «Energy Market Trends 2017: La experiencia de cliente como eje de gestión»
Los objetivos de compañía al realizar este documento corporativo han consistido en:
- Reflejar el esfuerzo que las compañías están haciendo para cambiar la visión que del sector tiene la sociedad.
- Valorar el grado de cambio de visión de los consumidores que el sector está alcanzando, y las iniciativas que le están ayudando.
- Identificar las principales dificultades que las compañías que operan en España están identificando para llevar a cabo la transformación empresarial que de estos cambios se derivan.
Dada la relevancia estratégica del tema, quisimos lanzar una serie de preguntas para entender la importancia que éstas le dan a sus clientes a través de la elaboración de un documento corporativo fruto de numerosas encuestas a compañías del sector. A raíz de este estudio, la revista ha querido entrevistar a Jorge Jiménez para conocer cuál es la visión sobre la experiencia de cliente en la compañía. A continuación la entrevista concedida:
¿En qué consiste la experiencia de cliente como eje de gestión?
Como players incipientes en el sector de Energía y Utilities, desde Axis Corporate queríamos hacer una reflexión asociada a la importancia que le da el sector a su relación con los clientes. Tanto a nivel normativo como a nivel empresarial, se están haciendo importantes esfuerzos por asumir la necesidad que la sociedad ha planteado y que no es otra que hacer sentir a las personas que son los únicos responsables de sus vidas.
En este sentido, la transformación de las compañías energéticas está siendo evidente al liderar un cambio que ha colocado al cliente en el centro de sus decisiones. Puede haber interpretaciones a favor o en contra de esta afirmación, pero si nos ajustamos a los resultados del informe donde más del 65% de los encuestados (que representan una cuota de más del 90% del mercado residencial español) están a favor de esta decisión, es evidente que convertir la experiencia de cliente en un eje de gestión está siendo una de las líneas de transformación del sector y debe por tanto ser un reflejo de la personalidad de las empresas.
¿Cómo se desarrollan las cinco claves para conocer al nuevo cliente?
Los clientes quieren ser escuchados y poder tomar sus propias decisiones en todos los ámbitos de sus vidas, incluso en su manera de consumir energía y en el tipo de energía que quieren consumir. Esto provoca grandes cambios en el modelo de negocio histórico del sector, y obliga a anticipar necesidades futuras para asegurar que la senda iniciada es la correcta. Por ello se plantean los cinco aspectos que permitirán anticipar y adaptarse a los nuevos clientes.
El primero de ellos es que la visión del cliente ya no es pasiva, sino que quiere entender, participar y ser recompensado por lo que aporta a la compañía. Si el cliente aporta consumo, datos complementarios, feedback, etc. siente la necesidad de ser recompensado. Quiere recibir experiencias cercanas y de calidad que hagan su vida más fácil.
Por otro lado, la introducción de la competencia y el empoderamiento de las personas como actores no pasivos dentro del sector introduce necesidades hasta ahora no contempladas en las redes físicas de distribución, en el origen y composición de los productos, en el tratamiento de la información de consumo, etc. que van a marcar las líneas estratégicas a corto y medio plazo.
Otro aspecto a tener en cuenta es que la interacción entre las compañías y los clientes requiere de canales más ágiles y colaborativos, que permitan una relación más allá de la transacción comercial.
También, la incorporación de generaciones digitales obliga a una escucha y adaptación continua a necesidades no previstas, o ni siquiera consideradas como factibles. La innovación ha de jugar un papel dinamizador en todos los puntos de la cadena de valor.
Y como quinto aspecto a destacar es que la seguridad de la marca ya no se refleja en una elección directa, sino que las compañías deben reflejar sus valores e impacto social para ser elegidas. Los valores emocionales empiezan a jugar un papel importantísimo en la creación de experiencias y servicios valorados por los clientes.
Lea la entrevista completa aquí.
