El cliente
Entidad bancaria con sede en España, que dispone de una red de oficinas distribuida por toda la península y que gestiona una cartera de productos enfocados a una serie de colectivos específicos.
El reto
Desde la Dirección Comercial y de Negocio de la Entidad se plantearon la necesidad de evolucionar su CRM actual con los siguientes objetivos:
- Optimizar las tareas manuales o repetitivas asociadas a la sistemática de ventas y de marketing.
- Mejorar la relación con los clientes y su experiencia al incluir nuevas funcionalidades relacionadas con la gestión de campañas y la venta de productos.
Para ello solicitó a Axis Corporte la realización de un diagnóstico de la situación actual, así como la realización de un ejercicio de reflexión para definir el modelo TO BE aspiracional a corto y a largo plazo, con los siguientes retos:
- Identificar si la herramienta actual podía cubrir dichas necesidades.
- En el caso que no fuera así, identificar cuál era la mejor herramienta de mercado.
Para abordar el ejercicio y garantizar su éxito fue clave la participación coordinada tanto del departamento de negocio, como del departamento de sistemas y de los partners tecnológicos colaboradores con la Entidad.
Cómo ayudamos
Para poder dar respuesta a esta necesidad, Axis Corporate realizó un proyecto basado en los siguientes ejes de trabajo:
- Análisis de las funcionalidades necesarias que requiere la Entidad en su CRM para dar soporte a los procesos comerciales y de marketing.
- Evaluación de las capacidades de la herramienta actual (posibilidades de desarrollo) y comparación con las funcionalidades nuevas, con el objetivo de identificar si la herramienta actual es idónea para la operativa requerida.
- Identificación de los gaps que pueden ser resueltos a corto plazo por la herramienta actual, versus los que no pueden resolverse.
- Realización de todo aquello necesario para resolver los gaps detectados con posibilidad de ser resueltos.
- Realizar un benchmark con el objetivo de identificar la herramienta que mejor cubre las necesidades funcionales definidas.
En la realización del análisis se identificó que la herramienta actual no cubría con las capacidades necesarias y se realizó un benchmark de herramientas siguiendo la metodología propia de Axis Corporate:
Uso de la herramienta de benchmark
Axis Corporate dispone de una metodología de benchmark tecnológico contrastada en multitud de proyectos.
Esta herramienta dispone de 6 bloques de valoración para asegurar una cobertura óptima de los requerimientos.
- Bloques de valoración para obtener un grado óptimo de los requerimientos:
- Costes.
- Funcionales.
- Proyecto.
- Técnicos.
- Compañía & Producto.
- Integración.
- Ponderación consensuada: cada uno de los bloques de valoración tiene una ponderación definida de forma conjunta con el cliente.
- Obtención de los resultados.
En el benchmark se analizaron las siguientes soluciones de mercado:
- Hubspot
- Salesforce
- Creatio
- Microsoft Dynamics
Impacto
- Impacto a corto plazo:
- Más de 30 gaps identificados y 9 planes de acción asociados a quick wins implementados durante el proyecto.
- Reducción de las tareas administrativas manuales realizadas desde las oficinas (automatización de procesos).
- Mejora de la información sobre las acciones comerciales disponibles desde las oficinas y en los departamentos centrales.
- Impacto a largo plazo: identificación de la mejor herramienta de mercado que cubría al 100% las necesidades comerciales y de marketing de la Entidad y elaboración de la hoja de ruta. Los impactos esperados a largo plazo con la implantación del proyecto son:
- Mejora de la captación de leads.
- Optimización de la gestión de clientes y mayor retención de estos.
- Mejora en la toma de decisiones.
- Optimización del ciclo de ventas.
- Mejora en servicio al cliente.
