La relación con el cliente está cambiando en el sector seguros en España. Diferentes promociones, ofertas o bajadas considerables de precio eran algunos de los principales motivos por los que hace tiempo determinadas aseguradoras conseguían llamar la atención de su público objetivo. Sin embargo, hoy en día y, en parte, gracias a la digitalización del momento, son muchas otras las prioridades que prima el cliente a la hora de elegir entre un seguro u otro.
Está claro que el escenario entre seguros y clientes ha cambiado considerablemente en este sector. Precisamente, hoy en día prevalecen estrategias enfocadas en la experiencia del cliente, haciendo que la diferencia competitiva se encuentre en una potente propuesta de valor con la que captar y fidelizar a los consumidores y clientes.
Ahora los clientes demandan diferentes prestaciones a sus seguros y se muestran infranqueables ante situaciones no flexibles, eficiencia y rapidez comunicativa. En plena era digital, los clientes buscan en el sector seguros las mismas características que obtienen con otras acciones y productos online: agilidad, rapidez, innovación y comodidad.
En un sector cada vez más exigente, las aseguradoras se ven inmersas en procesos transformadores y tecnologías digitales a integrar en sus estructuras para conseguir así una gran ventaja competitiva en el mercado.
4 claves para mejorar la experiencia del cliente en el sector seguros
La experiencia del cliente es imprescindible para el crecimiento y desarrollo del sector seguros en la actualidad, pero ¿qué es exactamente la experiencia del cliente y cómo mejorarla?
Aunque pueda parecer muy lógico, el concepto “experiencia del cliente” es tan amplio que a veces puede distorsionar la realidad de las empresas que se encuentran en dicho proceso de cambio. Por ello, hay que tener en cuenta que la experiencia del cliente es la percepción que el cliente tiene ante cualquier contacto o gestión con una empresa determinada. Es, por tanto, una opinión a medio camino entre la objetividad y la subjetividad que marca la satisfacción o no de los clientes.
Es precisamente por este motivo por lo que hoy en día las aseguradoras deben hacer crecer esa experiencia del cliente, cumpliendo con las expectativas de los consumidores y proporcionándoles un servicio de calidad y acorde a sus peticiones.
En este contexto actual, aquí van 4 claves con las que mejorar la experiencia del cliente en el sector seguros:
El cliente como centro de nuestra estrategia
La necesidad cada vez mayor de digitalizar procesos y servicios, junto a una creciente regulación, hace que el sector seguros esté en continuo cambio hacia una nueva estructura general donde el cliente esté posicionado en el centro de la estrategia.
Esto va mucho más allá de pensar en las necesidades de cada cliente, consiste en poner a las personas (no al producto) en el centro del eje principal. Así, ya no son las ofertas o características del producto lo que conseguirá fidelizar a los clientes sino la calidad que se consiga ofrecer en la experiencia del cliente. Por ello, herramientas relacionadas con el business intelligence y el big data se convierten en una condición fundamental para conseguir la perfecta experiencia del cliente.
Personalización de nuestros productos
A pesar de que el cliente se ha convertido en el protagonista del sector seguros, el producto continúa teniendo gran peso en la decisión de cada consumidor. Bien es cierto que la experiencia del cliente será la primera puerta que habrá que conseguir abrir pero el producto debe también estar a la altura si se quiere lograr una fidelización final.
Por ello, el sector seguros debe ser capaz de ofrecer variedad en sus productos y, por supuesto, flexibilidad a la hora de adaptarlo a las necesidades de cada cliente. Los productos demasiado estructurados y rígidos a cualquier cambio no obtendrán una repercusión positiva en cuanto a obtención y fidelización de nuevos clientes.
Simplificación de trámites a nivel online
Obviamente, la digitalización también es un elemento a tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia del cliente en el sector seguros. De hecho, la digitalización es, en parte, uno de los grandes motivos que ha catapultado al sector a un cambio cada vez más veloz, ágil e innovador. Por ello, la digitalización en el sector seguros debe cumplir también con las expectativas y prestaciones que se espera de sus diferentes servicios y trámites online.
Los servicios online ofrecidos en el sector de las aseguradoras deben emplear las herramientas adecuadas y la tecnología más innovadora para conseguir estar a la altura de lo que la actual experiencia del cliente demanda. Deben asegurar a sus clientes que los trámites pueden ser realizados completamente de forma online, de una manera sencilla y a través de diferentes canales.
Comunicación transparente para reforzar la relación con el cliente
Por último, es necesario poner especial atención en crear una comunicación y una escucha activa completamente transparente. Los consumidores quieren poder estar en contacto ante cualquier duda, problema e incluso sugerencia. Frente a esta situación, el sector seguros debe ser capaz de ofrecer respuestas de calidad y de manera casi instantánea, resolviendo además de forma eficaz cualquier tipo de incidencia.
Además, es fundamental aportar información y una comunicación transparente para que los clientes dispongan siempre que lo deseen de cualquier información, dato, derecho u obligación. Es necesario que las aseguradoras desarrollen canales de comunicación eficaces y nuevos protocolos que avalen los derechos de los usuarios.
La clave del éxito de una experiencia del cliente recae, por lo tanto, en simplificar las acciones que el usuario debe realizar para conseguir prestaciones, información o beneficios. La digitalización es una de las herramientas actuales más potentes para poder lograrlo, pero debe ser tratada de manera adecuada ya que, de lo contrario, podría provocar el efecto adverso y alejar al cliente del sector.
