4 tendencias que marcarán el customer experience en 2024

Con motivo de la celebración del día Internacional del Customer Experience, Axis Corporate, líder en consultoría estratégica, ha identificado las cuatro tendencias clave que definirán el Customer Experience (CX) en el año 2024. Estas tendencias reflejan la evolución continua del panorama empresarial y destacan la importancia de la innovación y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes.

El enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de Total Experience (TX), que tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relación con la marca. Es decir, la TX es una estrategia que crea experiencias superiores entrelazando 4 disciplinas: la Multiexperiencia (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y el User Experience (UX).

Para 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superarán a sus competidores en un 25 % en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX, según la consultora. En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales.

Pero ¿Y qué necesitamos para poder lograr este estadio superior de TX? Las empresas deben trabajar en los siguientes puntos para lograr una implantación exitosa de este nuevo modelo:

• Equipos multidisciplinares: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementación de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.

• Personalización: La personalización sigue siendo crucial en el ámbito de la Experiencia del Cliente (TX). Aunque las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es esencial continuar evolucionando. La clave radica en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnología de análisis avanzado y tratamiento de datos es fundamental, permitiendo aprender y evolucionar dicha segmentación.

• Atención de cercanía, predictiva y proactiva: las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención y relación con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Es necesario que encuentren el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable. Si bien en momentos de tranquilidad los clientes prefieren el autoservicio, está comprobado que en momentos de dificultad y tensión en los que el cliente busca un apoyo y soluciones, estos prefieren una atención humana, empática y resolutiva. Para ello es completamente necesario tener un contact center con unos agentes motivados y velar por su bienestar, que dispongan de todas las herramientas e información necesarias para ponerse delante del cliente y aportarle soluciones claras y efectivas. Es aquí donde entra en juego el concepto de inteligencia aumentada, que nos enseña a mejorar las capacidades de nuestro equipo apalancándonos en las nuevas tecnologías, no se trata de sustituir, sino de complementar las capacidades del equipo con tecnología. Por ejemplo, para lograr un punto de inmediatez y excelencia en el servicio, los nuevos modelos predictivos basados en IA pueden predecir las necesidades de los clientes, identificar posibles productos que les puedan interesar o cual debe ser la mejor acción comercial que debemos realizar para materializar una venta.

• Nuevas oportunidades gracias a la IA para mejorar la eficiencia en los procesos de atención: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como comentábamos en el punto anterior, sino que es una tecnología que ha llegado para quedarse también para mejorar la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chat-bots y preguntas abiertas con respuestas tipificadas, la IA mejora significativamente la atención al cliente al aprender, proporcionar respuestas correctas y adaptarse al estado de ánimo del cliente de forma eficiente.

En el contexto del autoservicio, la inmediatez y la personalización exigidas por los clientes, las empresas necesitan recursos para adaptarse, y la inteligencia artificial se presenta como un aliado clave.

“Antes de sumergirse en la IA, es crucial asegurar una buena digitalización y automatización del Customer Experience (CX). Esto implica no solo desarrollar canales digitales, sino también disponer digitalmente de una base de datos que contenga toda la información del customer journey, capturando datos de manera ágil para canales presenciales y compras omnicanal sin afectar negativamente la experiencia del cliente”

María Iscla, Senior Manager del área de crecimiento y experiencia de cliente de Axis Corporate